Wat als je 112 niet kunt bereiken?

Stel je eens voor. Een familielid voelt zich plots onwel. Je bent de enige in de buurt en probeert 112 te bellen. Geen signaal. Vervolgens ren je naar de buren om te vragen of zij een ambulance kunnen bellen. Ook geen signaal. 112 lijkt volledig onbereikbaar te zijn. De paniek breekt uit en je weet niet meer wat je moet doen. Op een moment als dit merk je niet alleen hoe afhankelijk je zelf bent van bepaalde processen en systemen, maar ook hoe afhankelijk organisaties hier van zijn.

De landelijke 112-storing van 24 juni dit jaar is een uitstekend voorbeeld van slecht voorbereid zijn op calamiteiten. De noodlijn lag er maar liefst drie uur uit, waardoor honderden telefoontjes niet binnenkwamen bij 112. De kans op deze situatie werd door de Nationale Politie als zodanig klein ervaren, dat zij hier geen oefeningen voor hielden. Het resultaat: voornamelijk improvisatie en een paar flinke misstappers. Politie werd ongeïnformeerd de straat op gestuurd en tot overmaat van ramp werd zelfs via de NL-alert het nummer van De Telegraaf verspreid.

Naast de 112-crisis, zagen we kort geleden wederom dat een vitale dienst uren offline was. Het brandstof toevoersysteem op Schiphol bleek midden in het vakantieseizoen niet te functioneren. Het gevolg? Honderden vliegtuigen bleven aan de grond en gedupeerde reizigers. Hoewel alle systemen en plannen uitgebreid zijn getest en uitgedacht, schoot in beide gevallen de uitvoering tekort. Hoe kan dat?

 

Het probleem van outsourcing

Voor zowel de 112-storing als de brandstofcrisis is hier een simpel antwoord op: outsourcing. Het zit namelijk zo. Om te voorkomen dat Schiphol en de luchtmacht zonder brandstof komt te zitten, houdt de Defensie Pijpleiding Organisatie (DPO) ieder stukje van de brandstof pijplijn nauwlettend in de gaten. Alleen zodra het beheer van de pijplijn overgaat naar private handen, stoppen de inspecties van DPO direct. Zo ook bij de politie. De verantwoordelijkheid voor de uptime van het 112 netwerk lag volledig bij KPN. In zijn brief naar de Tweede Kamer gaf Minister Grapperhaus aan dat “… altijd [is] uitgegaan van de beschikbaarheid en fall-backvoorzieningen van de KPN-systemen”. Hierdoor was niemand voldoende voorbereid op het wegvallen van de communicatie met 112.

Toevallig? Zeker niet. In beide gevallen gaat het om een proces waar een derde (private) partij de verantwoordelijk droeg. Er zijn vaak genoeg richtlijnen, voorschriften en wetten die moeten worden gevolgd, maar hoe controleer je dit als de verantwoordelijkheid volledig bij een derde partij ligt? Wie controleert bijvoorbeeld de back-up diensten van KPN, of het onderhoud van de Aircraft Fuel Supply? Ondanks dat beide diensten zijn aangeduid als vitale infrastructuur, blijkt de uitvoering simpelweg een black box te zijn.

 

Focus niet op de oorzaak, kijk naar de oplossing

Uitbestedingen kleuren vervolgens ook het debat rondom de crisis. De aandacht gaat uit naar hoe de crisissituatie ontstaat, en niet naar hoe (adequaat) het probleem wordt aangepakt. Laat staan de snelheid van de oplossing. Dit heeft alles met verantwoordelijkheid te maken. De uitbestedende partij is namelijk verantwoordelijk voor de oplossing, terwijl de private partij de verantwoordelijke is voor de oorzaak. Niet alleen een politiek, maar ook een juridisch spel. Eentje die snel overslaat in het voordeel van de oorzaak-zoekers. Zo moest KPN direct na het oplossen van de crisis in gesprek met de Minister om tekst en uitleg te geven. Helaas werkt dit vaak zo. Toch kunnen organisaties veel meer leren van het proces ná het ontstaan van een crisis. Dat laat zien hoe klaar een organisatie écht is voor calamiteiten en onvoorziene omstandigheden.

 

Business Continuity Management

Hoewel bedrijven vaak al crisisplannen hebben liggen, is alleen opschrijven van de protocollen en scenario’s onvoldoende. Het is simpelweg onmogelijk om alles vooraf aan te zien komen. Er zullen altijd scenario’s zijn waar niet over na is gedacht, of als zeer onwaarschijnlijk zijn bestempeld. Hoe uitgebreid alle crisisplannen ook zijn.

Om in deze crisis situaties ook snel en adequaat te kunnen handelen, is een goed getraind team noodzakelijk. Het dynamisch kunnen inspelen op onvoorziene situaties en omstandigheden is een vak apart. Goed Business Continuity Management helpt om klaar te zijn voor voorzienbare- en onvoorzienbare situaties. Bij het outsourcen van een dienst essentieel om bewust te blijven dat systemen, processen en organisaties feilbaar zijn. Door op beide situaties voor te blijven bereiden en trainen, staat het crisisteam ook klaar tijdens onvoorziene scenario’s. De voordelen om beide scenario’s voor te bereiden? Uiteindelijk zal een organisatie meer veerkracht vertonen bij het wegvallen van kritieke bedrijfsprocessen. Organisaties die zich op regelmatige basis bezighouden met Business Continuity Management waarborgen op een georganiseerde manier hun continuïteit.

Het feit dat de 112-storing zich al vaker heeft voorgedaan, bewijst dat er altijd situaties ontstaan die niet te voorkomen zijn. Denk daarom goed na over het proces tijdens en na een crisis. Zorg voor een goede balans tussen het zoeken naar de oorzaak en het vinden van een alternatieve aanpak. Beide richtingen kunnen leiden tot een oplossing voor de crisis. Een richting vergeten kan ervoor zorgen dat de crisis onnodig lang blijft bestaan. En zeker als de nationale veiligheid op het spel staat, wil je dat een crisis zo snel mogelijk wordt opgelost.

Behoefte aan meer informatie? Neem dan gerust contact op met Jamiel Arens.