360-graden klantbeeld: 4 tips voor een goede start

 

Kennis is macht. Als een organisatie veel over haar klanten weet, kunnen producten, diensten en communicatie beter op klantbehoeften afgestemd worden. Binnen veel organisaties hebben niet alle organisatieonderdelen toegang tot alle klantgegevens. Bovendien worden niet alle relevante klantgegevens verzameld. Dan wordt de klant centraal stellen een lastig te nemen horde. Met een 360-graden klantbeeld creëer je een compleet beeld van de individuele klant. Management Consultant Tjeerd vertelt in deze blog meer over het opzetten van zo’n 360-graden klantbeeld. 

Het 360-graden klantbeeld is het idee dat een organisatie een compleet beeld van haar klanten kan krijgen door informatie te verzamelen via de verschillende touchpoints waarmee zij in contact staat met haar klanten. Deze informatie wordt vervolgens centraal en voor alle bedrijfsonderdelen toegankelijk opgeslagen. Zo wordt het mogelijk om over alle kanalen heen klanten een waardevolle en consistente klantervaring te geven en een duurzame relatie met ze op te bouwen. Veel organisaties worstelen echter met het opzetten van een 360-graden klantbeeld. Daarom volgen hieronder de vier belangrijkste aandachtspunten bij het opzetten hiervan.

 

1) Begin bij de klantbehoefte

Een effectief 360-graden klantbeeld is niet een optelsom van alle gegevens die een organisatie tot haar beschikking heeft. Alleen gegevens die op een zinvolle manier bijdragen aan het inzicht in de klant zijn nuttig. Begin dus bij de klant en niet bij de gegevens. Bepaal zo welke behoeften de klant heeft en welke gegevens je nodig hebt om aan die behoeften tegemoet te kunnen komen. Hierbij kan customer journey mapping als hulpmiddel gebruikt worden. Zo voorkom je dat je gegevens moet verzamelen en up-to-date houden die niet bijdragen aan het verbeteren van de klantervaring en optimaliseren van de klantrelatie.

 

2) Zorg dat de klant identificeerbaar is

Vaak zijn er al een hele hoop gegevens aanwezig. Maar zelfs als gegevens als namen, adressen en telefoonnummers geschoond en geverifieerd zijn is het niet altijd makkelijk om alle gegevens van één klant te verzamelen. Gegevens veranderen namelijk met de tijd. Mensen verhuizen, hebben meerdere e-mailadressen of sluiten een nieuw telefoonabonnement af. Het gevolg is dat een klant meerdere keren in de administratie kan voorkomen. De oplossing is hier het introduceren van een one unique identifier. Eén uniek en onveranderlijk kenmerk voor het identificeren van de klant waaraan alle andere klantgegevens opgehangen kunnen worden.

 

3) Verzamel de data

Nu duidelijk is welke gegevens je nodig hebt en er één uniek kenmerk is gedefinieerd om de gegevens aan te relateren, kan gestart worden met het verzamelen van data. Hierbij kan een onderscheid gemaakt worden tussen interne data en externe data. Interne data gaan over alle interacties en transacties die een klant heeft met een bedrijf.  Voor een verzekeraar kan je hierbij denken aan bijvoorbeeld polisgegevens, claimgegevens en verslagen van contact met de helpdesk. Omdat context belangrijk is, heb je vaak ook externe (third party) data nodig die niet direct te relateren is aan de interactie tussen klant en bedrijf. Verzekeraars kunnen bijvoorbeeld gebruik maken van sociale mediagegevens, smart homegegevens of data van een fitness app.

 

4) Sla alle data centraal en vrij toegankelijk op

Data wordt verkregen in vele vormen en uit een breed scala van bronnen. Nog steeds worden de zo verzamelde gegevens veelal in verschillende systemen opgeslagen. Deze systemen hebben ieder hun eigen database en staan niet direct in verbinding met elkaar. Het aan elkaar koppelen van verschillende klantgegevens wordt daarmee een arbeidsintensieve, tijdrovende en foutgevoelige bezigheid. Het is daarom belangrijk om één centrale plaats te definiëren waar alle data verzameld wordt.

 

Tot slot: het is nooit af

Een 360-graden klantbeeld moet up-to-date gehouden worden. Data zal met de tijd veranderen. Er komen nieuwe klanten, nieuwe diensten en nieuwe technologieën. Oude klanten, diensten en technologieën verdwijnen. Wanneer hier niet op ingespeeld wordt, ontstaat een incompleet klantbeeld. Een 360-graden klantbeeld moet daarom niet gestoeld zijn op rigide regels, maar adaptief zijn zodat het zich met de verandering van data input kan aanpassen. Dit zorgt ervoor dat het 360-graden klantbeeld ook in de toekomst kan bijdragen aan het creëren van een optimale klantervaring.

 

Meer weten over het opzetten van een 360-graden klantbeeld? Of kan jouw organisatie hier hulp bij gebruiken? Stuur Tjeerd een berichtje of een e-mail naar t.peters@itds.nl. En benieuwd hoe je van verzamelde data naar betekenisvolle inzichten over de klant gaat? In een volgende blog vertellen onze digital consultants hier meer over. Volg onze LinkedIn om op de hoogte te blijven!