5 tips voor het succesvol managen van een crisis

Een crisis. Voor veel organisaties ondenkbaar, voor de meesten onvermijdelijk. Door de enorme aard, omvang en impact zijn het bepalende momenten voor iedere organisatie. Hoe stoom je een crisisteam klaar zodat je als organisatie op het juiste moment, de juiste keuzes blijft maken? Onze crisis experts geven vijf essentiële tips om een crisis met vertrouwen in de kiem te smoren.

Tip 1: durf te blijven handelen

Een eenvoudige tip zou je denken. In de praktijk blijkt dit anders. Blijven handelen in een crisis is essentieel. Niets doen zorgt dat je cruciale tijd verspilt en niet de juiste vragen stelt. Met name aan het begin van een crisis is de kans dat je verstijft – en daardoor niet handelt – het grootst. Dit komt doordat crisissituaties in de beginfase het meest complex en het moeilijkst te overzien zijn.   

Hoe vul je dit praktisch in? Maak op dit soort momenten aanvullende contouranalyses. Door antwoord te geven op de 6 w-vragen krijg je inzicht in een crisissituatie. Zelfs als enkele vragen onbeantwoord blijven, krijg je inzicht in bestaande gaps. Hieraan kun je acties koppelen. Op deze manier zorgen dit soort analyses altijd voor een kleine kans op non-actie. Door informatie te verzamelen en om te zetten in “actionable intelligence” start je het natuurlijk proces van actie nemen sneller op.

Tip 2: filter de informatie

Tijdens een crisis is juiste informatie cruciaal. Het brengt namelijk focus aan. Helaas kenmerken crisissituaties zich door gebrekkige, ontbrekende, overvloedige en zelfs tegenstrijdige informatie. Daarnaast is er vaak onvoldoende tijd om alle informatie te controleren of te toetsen. Zeker voor het crisismanagementteam (CMT) is deze taak virtueel onmogelijk en zorgt het voor slecht geïnformeerde beslissingen.

Informatie kan via twee handige manier gefilterd worden voordat het naar het CMT gaat. Allereerst kunnen Crisis Management Informatie systemen de juiste informatie opsporen, filteren en prioriteren (1). Dit vraagt wel om een flinke investering. Daarnaast is zo’n systeem een stuk minder bruikbaar bij cyber-aanvallen. Het alternatief? Een goed getraind Information Management Team (2). Dit team bestaat uit verschillende Content Matter Experts (CME) die informatie snel en effectief verzamelen. Doordat deze experts de eerste informatie filteren en de juiste context toevoegen, kan het CMT op de beste manier besluiten nemen.   

Tip 3: communiceer transparant

Het is verleidelijk om pas na afloop van een crisis naar buiten te communiceren. Misschien blijft het wel onopgemerkt? Helaas werkt dit averechts. Het publiek weet namelijk erg snel dat er iets aan de hand is. Communiceer daarom zo eerlijk, zo open en zo vaak mogelijk over de voortgang. Gebruik beschikbare communicatielijnen continue en geef regelmatig nieuwe informatie prijs.

Dit kan vormgegeven worden in twee rollen, namelijk in een “voice-to-business” en een “voice-to-client”. De personen in deze rollen zorgen dat alle stakeholders op het juiste moment, de juiste informatie ontvangen. Binnen het CMT hebben zij ook de rol om nieuwe informatie naar buiten te brengen en de teamleden continu te challengen op welke informatie zij mogen delen.

Tip 4: ken, pak en blijf bij je rol

Rollen en verantwoordelijkheden bij een crisis kunnen onduidelijk zijn. Vooral wanneer de nood hoog is. Hierdoor kan de verkeerde persoon op het verkeerde moment, het verkeerde besluit nemen. Deze besluiten hebben weinig draagvlak en zijn gebaseerd op onjuiste of onvolledige informatie. Een gevaarlijke fout dus.

Wel een fout die je kunt voorkomen. Maak vooraf heldere afspraken over de rolverdeling en de bijbehorende beslissingsbevoegdheden. Zo ontstaat er in het heetst van de strijd geen grijs gebied. Hierbij is het belangrijk dat mensen niet alleen hun rol kennen, maar zich ook tot hun rol beperken. Durf het daarom kenbaar te maken als teamleden over hun bevoegdheden en expertises stappen. Zo voorkom je onduidelijkheid. En heb je op het juiste moment, de juiste persoon op de juiste positie.

Tip 5: blijf oefenen

Het deelnemen aan een crisissituatie is niet zoals fietsen. Je verleert het wel degelijk. Omgaan met stress, complexiteit en tijdsdruk doen we niet iedere dag. Het is een skill die je moet blijven ontwikkelen en periodiek moet evalueren. “There is no time for training on the job”.

Toch crisis-ready zijn? Oefeningen en simulaties zijn de basis voor een goed getraind CMT. Tijdens een simulatie boots je een crisis na aan de hand van een vooraf bepaald scenario. Uiteraard is dit scenario realistisch en oplosbaar. Bestaande plannen worden getest en onderlinge teamdynamiek wordt op de proef gesteld. Een goede simulatie is natuurlijk interactief en uitdagend. Deelnemers reageren live op gebeurtenissen. Social media, telefoontjes, persconferenties, noem maar op. Niet alleen voorbereid zijn, maar ook blijven oefenen is dus belangrijk om de crisis succesvol in de kiem de smoren!