Zo pakt verzekeraar a.s.r. datamanagement aan binnen het pensioenbedrijf

Verzekeringsmaatschappij a.s.r. helpt klanten al meer dan 300 jaar bij het delen van risico’s en opbouwen van vermogen voor later. Dat doen ze met een doordachte aanpak en oog voor het individu. Volgens Folkert Pama, directeur Pensioenen bij a.s.r., komt dat doordat ze de digitale revolutie niet zien als een wedstrijd, maar eerst goed nadenken voordat ze handelen. Met een sterke basis in datamanagement en klantbediening bereidt de verzekeraar zich nu voor op voor de nieuwe pensioentoekomst als gevolg van de Wet toekomst pensioenen. Voor ons onderzoek naar datamanagement in de financiële sector vertelt Folkert meer over hoe a.s.r. de datastrategie aanpakt binnen het pensioenbedrijf. 

Folkerts loopbaan begint bij het bedrijfstakpensioenfonds Beon, waarna hij de kans krijgt om zijn expertise in te zetten bij meerdere grote pensioenorganisaties. In 2016 maakt hij de overstap naar a.s.r. als directeur Pensioenen. Hier is hij verantwoordelijk voor het Pensioenbedrijf en ook dataeigenaar van deze bedrijfstak. ‘Over de hele linie en in de bedrijfsvoering hebben we te maken met data’, begint Folkert. ‘In mijn rol ben ik bezig met diverse aspecten van werken met data. Architectuur en governance bijvoorbeeld, maar ook veiligheid, rapportages en privacy. Dat doe ik natuurlijk niet alleen – ik heb een groot team achter me.’

Dataorganisatie op orde

Datarollen toewijzen is essentieel om de complexiteit van datamanagement te beheersen, helemaal bij een grote organisatie als a.s.r.. Elke werknemer van a.s.r. heeft eigen verantwoordelijkheden en taken. Met elkaar zorgen ze ervoor dat de verzekeraar optimaal gebruik maakt van de waarde van data, vertelt Folkert. ‘Een groot deel van de dataorganisatie van a.s.r. is centraal opgezet, maar afdelingen hebben ook eigen datateams. De Chief Data Officer (CDO) is verantwoordelijk voor al het datagebruik en -beheer en de datamanagementstrategie van de hele organisatie. Ook rapporteert de CDO aan de Chief Operating Officer (COO). De CDO zit samen met Decentralized Data Officers (DDO) in het DDO overleg. Zij gaan over databeheer en -coördinatie binnen een bepaalde afdeling. Deze data officers krijgen vervolgens weer ondersteuning van data-experts, zoals data leads, data stewards, data scientists en data analysts.’

Data binnen pensioenorganisaties

Het is duidelijk dat a.s.r. beschikt over een goed ingerichte data-organisatie. En niet zonder reden. De financiële branche is namelijk een zwaar gereguleerde sector waarin data een belangrijke rol speelt. ‘Als verzekeraar is het belangrijk dat je je data-organisatie op orde hebt. De basis moet goed zijn. Zo weten we bijvoorbeeld zeker dat wat we aan toezichthouders leveren klopt en van hoge kwaliteit is’, legt Folkert uit. De bescherming van consumenten staat daarbij hoog in het vaandel. Onderwerpen als data security en privacy wegen zwaar als je met grote hoeveelheden persoonsgegevens werkt. ‘We hebben daar in de financiële sector iets meer oog voor en ervaring mee dan in andere bedrijfstakken. Je moet goed nadenken over hoe je data gebruikt, opslaat en beveiligt. Daar ligt een grote verantwoordelijkheid.’

Goed datamanagement helpt niet alleen om klantgegevens te reguleren en te beheren, maar ook om nieuwe klanten aan te trekken en relaties op te bouwen. ‘Met data kun je (potentiële) klanten gericht monitoren, zodat je ze beter kunt helpen’, zegt Folkert. ‘Als verzekeraar helpen we onze klanten om belangrijke financiële beslissingen te maken, en daar hoort een goede begeleiding bij. We willen onze klantinteractie dan ook steeds verder opschalen.’

Wet toekomst pensioenen

Een betere begeleiding van deze klanten – oftewel pensioendeelnemers – staat ook centraal in de Wet toekomst pensioenen. Op dit moment is a.s.r. druk bezig met het transitieproces. Voor velen zit de uitdaging van de transitie in de keuzebegeleiding. Voor a.s.r. gaat dit volgens Folkert minder op. Het begeleidingsproces zoals de Wet toekomst pensioenen dit voor ogen heeft, lijkt namelijk erg op de werkwijze die a.s.r. al decennialang aanhoudt. ‘De afgelopen jaren hebben we veel ervaring opgedaan met deelnemers begeleiden en keuzes maken. Dat dit nu in wetgeving wordt vastgelegd, is voor ons juist een drijfveer om het nóg een stap verder te brengen.’

Hoe a.s.r. dat aanpakt? De eerste stap in de transitie naar de nieuwe pensioentoekomst zette de verzekeraar een paar jaar geleden. Toen namen ze het besluit om alle losse platformen te migreren naar één nieuw en toekomstbestendig platform. Folkert: ‘We zijn nu bezig met een heel nieuw platform met daarbovenop ook nieuwe portals waarin er meer aandacht is voor de klantreis en keuzebegeleiding. Eigenlijk willen we klanten bijna aan de hand nemen terwijl ze alle stappen doorlopen om tot een keuze te komen. Daarin hebben wij zeker een voorsprong op organisaties met weinig ingebouwde opties in hun pensioenregelingen.’

Ideale klantreis inrichten

De continue ontwikkeling van de klantreis tijdens de afgelopen jaren werpt voor a.s.r. nu z’n vruchten af. Heb je hier als pensioenorganisatie minder aandacht aan besteed, dan adviseert Folkert om de huidige datamanagementstrategie eens onder de loep te nemen. ‘De nieuwe wet verlangt straks van werkgevers/pensioenuitvoerders dat pensioendeelnemers volledig inzicht krijgen in de effecten van hun keuzes op hun vermogen. Dus als een werkgever/uitvoerder nu niet in staat is de effecten van één enkele keuze te laten zien, dan wordt dat straks al helemaal een uitdaging bij meerdere (gestapelde) keuzes. Dit is aan de achterkant van het systeem complex om voor elkaar te krijgen – op het gebied van data en technologie moet er een hoop gebeuren bij organisaties die dit inzicht nog niet bieden. Wij zien dat dit onderdeel nog erg wordt onderschat.’

Hoe ziet de ideale klantbegeleiding er dan precies uit? Volgens Folkert moeten verzekeraars pensioenen daarvoor steeds minder als sec ‘pensioen’ gaan zien, en meer als onderdeel van het grotere geheel. ‘Om dat te realiseren, moeten we kunnen laten zien hoe de pensioenkeuze het totale financiële plaatje beïnvloedt. Dit betekent dat je als pensioenuitvoerder niet alleen je eigen databronnen kunt gebruiken, maar ook met andere databronnen kan werken. Denk bijvoorbeeld aan de belastingaangifte of de gegevens uit het pensioenregister. Dankzij moderne technieken zijn die met één druk op de knop zichtbaar – maar dat moet je als pensioenorganisatie natuurlijk nog wel laten ontwikkelen.’

Naast een betere klantreis, biedt het nieuwe platform ook betere databeveiliging, aldus Folkert. ‘Wanneer je als pensioenuitvoerder van meerdere platformen gebruik maakt, kost het ook meer moeite om alles te beveiligen. Door alles binnen één platform te concentreren, is dat veel makkelijker en verlopen processen bovendien veel efficiënter.’ Ook de achterkant van het platform wordt onder handen genomen. ‘Ter voorbereiding op de Wet toekomst pensioenen zijn we bij a.s.r. natuurlijk al onze producten en portalen aan het aanpassen om aan de nieuwe wet- en regelgeving te voldoen. Dat is een mega-operatie en een logistieke uitdaging.’

Meer focus op werkgevers

a.s.r. gaat alle kennis en kunde niet alleen inzetten voor deelnemers – ook in de communicatie met werkgevers willen ze activatie en inzicht verbeteren. ‘Als verzekeraar hebben we inzicht in het gedrag van deelnemers. Heeft iemand al een pensioenkeuze gemaakt of risicohouding aangegeven? Die gegevens hebben we allemaal voorhanden. De uitdaging is alleen om ze ook beschikbaar te maken voor alle werkgevers en hun adviseurs om ze zo continu scherp te houden. Met name op korte termijn willen we ons hier verder in ontwikkelen. Dat doen we door steeds meer data toe te voegen en marketing automation te gebruiken. Zo heeft een werkgever/adviseur niet alleen extra inzicht in de data, maar kunnen ze er ook echt iets mee. Met de huidige technologie is dit zeker haalbaar.’

Geen wedstrijd

Speelt datamanagement een grote rol in het verbeteren van de pensioentoekomst? ‘Absoluut’, stelt Folkert. ‘Misschien lopen we als financiële sector niet voorop met de nieuwste technologieën, maar op het gebied van data governance en privacy doen we het heel goed in vergelijking tot branches die vol inzetten op innovatie. Als iemand bij ons pensioenklant wordt, kan diegene wel 60 tot 70 jaar bij ons in de boeken staan: het is geen eenmalige transactie. Er kunnen altijd vragen komen over hoe we iets tientallen jaren geleden in de administratie hebben verwerkt. En daar moeten we natuurlijk antwoord op kunnen geven. Het is daarom belangrijk dat we eerst een sterke basis neerzetten en ons daarna pas bezighouden met nieuwe ontwikkelingen en technologieën. a.s.r. bestaat al meer dan 300 jaar en dat is niet voor niets. Uiteindelijk gaat het erom dat we onze klanten de best mogelijke dienstverlening bieden, en daar speelt data een grote rol in.’