Bas Ridder: “Iedereen kon bij mij terecht”

Om het beheerproces klantgerichter te maken en de kosten voor het beheer te reduceren, nam Achmea Bank het besluit om het beheer van de hypotheekportefeuille te outsourcen. Bas Ridder, Senior Business Consultant bij ITDS, was daar van bijna begin tot eind bij betrokken. ‘Het loont om te investeren in interne contacten, alles is communicatie.’

Kun je wat vertellen over de aanleiding van het project?

‘Het administratief beheer van de hypotheken werd een steeds complexer en tijdrovender proces. Ze deden het intern, met behoorlijk verouderde systemen. Dat was arbeidsintensief. Een eenvoudige aanpassing in het systeem werd hierdoor al snel ingewikkeld.. Het beheer helemaal outsourcen betekent een enorme besparing in tijd en geld. Daarvoor werd Quion geselecteerd. Alle hypotheekdata moest naar hen worden gemigreerd en nieuwe aanvragen moesten daarheen. Daar begon mijn opdracht, in november 2015. Mijn taak was om ervoor te zorgen dat de hypotheekadministratie door Quion overgenomen kon worden, voor alle lopende en recent beëindigde hypotheken.’

Wat was je rol?

‘Eigenlijk had ik er twee. Ik begon als analist. De eerste stap was de datamigratie. Dat deden we met Quion en migratiepartner Data eXcellence. Data eXcellence heeft hiervoor een model. Van daaruit bekeken wij hoe elk veld gevuld moest worden. Je kijkt hoe je data van A naar B krijgt door vanuit B te redeneren. Je bedenkt steeds: wat betekent zo’n veld, hoe werd het gebruikt en hoe gaat het gebruikt worden? Voldoet de data die we hebben aan de kwaliteitseisen die we stellen? En hoe kunnen we het zo oplossen dat we de klant nergens mee lastig hoeven te vallen? Voor dat laatste schakelden we met productmanagement en compliance. Ik zocht ook uit waar alles vandaan moest komen. Dat was een hele klus. Bij Quion en bij Data eXcellence had ik een evenknie. Samen vormden we de brug.’

‘Ik vond het leuk om de persoon te zijn bij wie iedereen terecht kon’

En daarna?

‘In het najaar van 2016 veranderde mijn rol. Of eigenlijk evolueerde hij. Als volgende stap gingen we de data testen in proefmigraties. We hebben vijf testconversies gedaan met de hele straat. Daarnaast deden we elke twee weken een check op de kwaliteit van de data. Uitval, noemen we dat ook wel. Dan vraag je bijvoorbeeld: heb ik iemand in het bestand die jonger is dan 18 of ouder dan 100? Als dat zo is, is er of iets niet in orde met de migratiestraat, of met de data. In dat laatste geval zorgde ik met het schoningsteam voor een oplossing in de bron. In het eerste geval loste ik het op met de partners. Ook stemde ik veel af met financiële afdelingen. Hoe verder we kwamen, hoe meer vragen ze hadden en hoe ingewikkelder die werden.’

Wat was het verschil tussen die twee rollen?

‘Ik was vanuit Achmea de schakel met de andere twee partijen voor vragen en issues rondom data. Daarnaast werd ik in de tweede fase een interne schakel tussen productmanagement, operations, functioneel beheer, finance en reporting, de ontwikkelaars en het programma. Iedereen kwam bij mij met vragen. Ik vond het leuk om die persoon te zijn bij wie iedereen terecht kon. Aan het begin van mijn opdracht had ik de tijd genomen om contacten te leggen in de organisatie. Daar had ik later profijt van. Ik wist precies bij wie ik waarvoor moest zijn.’

Wanneer is zo’n project nou af?

‘Dat verschilt per medewerker. Voor mij was dat direct na de migratie. Toen we het einde van het project naderden, waren er door alle voorbereidingen minder mensen nodig. Belangrijk is dan dat de overgebleven mensen voldoende kennis hebben. Ik was inmiddels spin in een web met zoveel draden dat het lastig was om mijn werk aan iemand anders over te dragen. Uiteindelijk ben ik dus gebleven tot aan de migratie in mei 2017. Ik vond het fijn om het project af te ronden en dat samen te vieren. Een goed resultaat, daar doe je het voor, toch? Achmea was gelukkig ook blij, ze beoordeelden mijn inzet met een 9. Daar ben ik best trots op, ja!’

Welke les heb je meegenomen uit dit traject?

‘Dat het loont om te investeren in interne contacten, alles is communicatie. Ook heb ik gezien hoe belangrijk het is om snel te weten wie waarvoor verantwoordelijk is – en om mensen op die verantwoordelijkheid te wijzen. Ook als dat misschien scherper moet dan je zou willen. Anders kom je later in de knel. Je moet continu in- en uitzoomen, dat blijft een uitdaging. Daarvoor was dit project de perfecte training.’