Chatbots slagen niet zonder intern draagvlak

“De groei van chatbots gaat verbazend snel. Het is daarom aan te raden er direct mee te beginnen, al is het een complex traject”, zegt Uschi Braun, Social Media Consultant bij ITDS. Zij verzamelde een aantal richtlijnen om een pilot tot een succes te maken.

1.      Creëer een draagvlak

“Your first goal is to gain agreement that intelligent assistance is an effective way of transforming customer engagement”, aldus Martin Hill-Wilson van Brainfood Consulting, een van de keynote sprekers op de onlangs gehouden eerste Chatbot Conference in Utrecht. Zijn boodschap is duidelijk: een chatbot pilot valt of staat met een intern draagvlak. Dit is de eerste stap die je moet zetten. Dus plaats de chatbot in de overall engagement strategie van je bedrijf om zo het interne enthousiasme te stimuleren.

2.      Start small but think big

Alle experts adviseren klein te beginnen. Verreweg het meeste werk is om een chatbot te voorzien van goede content en logische beslisbomen. Ga daarbij gericht te werk en onderzoek waar je jouw klant nog beter mee kunt helpen. Zou je voor en bepaalde case de reactiesnelheid en productiviteit kunnen verbeteren door de inzet van selfservice? Gebruik dan die case voor de chatbot-pilot.

3.      User-driven

Klanten willen snelle oplossingen. Dat bewijzen o.a. diverse statistieken van Martin Hill-Wilson. Mede daardoor is er steeds meer interesse in selfservice. Maak selfservice voor jouw klanten een positieve ervaring door begrijpelijke taal te gebruiken en integreer alle backends. En als iets escaleert zorg dan voor een eenvoudige en vloeiende overgang naar persoonlijke assistentie.

4.      Geef de chatbot een gezicht

“We consciously and subconsciously assign character, intent, and warmth (or lack of) to our interactions with inanimate objects from the ATM to our computers”, doceert Martin Hill-Wilson. Waarom zouden we dat niet doen bij chatbots? Middels een avatar krijgt de chatbot een persoonlijkheid. Een avatar kies je niet zomaar, ABN AMRO heeft intern 8 avatars getest voordat chatbot ‘Anna’ haar getekende gezicht kreeg. Van het testpanel verkoos 60% een avatar met illustratie boven een avatar met robot.

5.      Experimenteer en leer

Maak de chatbot snel slimmer door deze veel te testen. Organiseer hiervoor klantenpanels of een usability lab. Voorzie je bot van een coaching platform zodat alle data en feedback kan worden opgevangen. Volgens Anja de Castro, Conversational UX-Designer bij ABN AMRO, kan het in sommige gevallen zelfs waardevol zijn om live te gaan met een MVP.

Voor meer informatie over de inzet van chatbots: u.braun@itds.nl