Chatbots slagen niet zonder intern draagvlak

Chatbots slagen niet zonder intern draagvlak

18 mei 2018

Uschi BraunDe groei van chatbots gaat verbazend snel. Het is daarom aan te raden er direct mee te beginnen, al is het een complex traject”, zegt Uschi Braun, Social Media Consultant bij ITDS. Zij verzamelde een aantal richtlijnen om een pilot tot een succes te maken.

1.      Creëer een draagvlak

“Your first goal is to gain agreement that intelligent assistance is an effective way of transforming customer engagement”, aldus Martin Hill-Wilson van Brainfood Consulting, een van de keynote sprekers op de onlangs gehouden eerste Chatbot Conference in Utrecht. Zijn boodschap is duidelijk: een chatbot pilot valt of staat met een intern draagvlak. Dit is de eerste stap die je moet zetten. Dus plaats de chatbot in de overall engagement strategie van je bedrijf om zo het interne enthousiasme te stimuleren.

2.      Start small but think big

Alle experts adviseren klein te beginnen. Verreweg het meeste werk is om een chatbot te voorzien van goede content en logische beslisbomen. Ga daarbij gericht te werk en onderzoek waar je jouw klant nog beter mee kunt helpen. Zou je voor en bepaalde case de reactiesnelheid en productiviteit kunnen verbeteren door de inzet van selfservice? Gebruik dan die case voor de chatbot-pilot.

3.      User-driven

Klanten willen snelle oplossingen. Dat bewijzen o.a. diverse statistieken van Martin Hill-Wilson. Mede daardoor is er steeds meer interesse in selfservice. Maak selfservice voor jouw klanten een positieve ervaring door begrijpelijke taal te gebruiken en integreer alle backends. En als iets escaleert zorg dan voor een eenvoudige en vloeiende overgang naar persoonlijke assistentie.

4.      Geef de chatbot een gezicht

“We consciously and subconsciously assign character, intent, and warmth (or lack of) to our interactions with inanimate objects from the ATM to our computers”, doceert Martin Hill-Wilson. Waarom zouden we dat niet doen bij chatbots? Middels een avatar krijgt de chatbot een persoonlijkheid. Een avatar kies je niet zomaar, ABN AMRO heeft intern 8 avatars getest voordat chatbot ‘Anna’ haar getekende gezicht kreeg. Van het testpanel verkoos 60% een avatar met illustratie boven een avatar met robot.

5.      Experimenteer en leer

Maak de chatbot snel slimmer door deze veel te testen. Organiseer hiervoor klantenpanels of een usability lab. Voorzie je bot van een coaching platform zodat alle data en feedback kan worden opgevangen. Volgens Anja de Castro, Conversational UX-Designer bij ABN AMRO, kan het in sommige gevallen zelfs waardevol zijn om live te gaan met een MVP.

Voor meer informatie over de inzet van chatbots: u.braun@itds.nl


Gerelateerde berichten

 Bekijk alle berichten

GERELATEERDE DIENSTEN

 Bekijk alle diensten

Digital Business

Van digitale transformatie naar digitale werkelijkheid

De wereld waarin we leven heeft de digitale transformatie al lang gemaakt. We vinden het de normaalste zaak van de wereld dat we alles online kunnen regelen, inzien en uitzoeken. Toch is het voor veel banken, verzekeraars en pensioenfondsen een uitdaging om aan te sluiten op deze wereld. Laat staan erop vooruit te lopen. Onze specialisten weten wat er speelt, in Nederland en over de grenzen. En helpen u om uw kansen te verzilveren.

Lees verder

Robotics voor vandaag en morgen

Lees meer

Robotic Process Automation (RPA) is een virtuele arbeidskracht die u inricht om herhalende taken te automatiseren. En dat is geen toekomstmuziek. Voor veel processen zet u robots in zonder daarvoor grote systeemaanpassingen te doen. Zo kunt u zich bijvoorbeeld concentreren op het verbeteren van de klantervaring, of het verlagen van operationele risico’s en kosten. Robots vereisen geen IT-achtergrond. Tegen lage kosten haalt u grote voordelen. We helpen u graag op weg.

Lees verder

Solutions

Waarom zelf doen als er slimme IT-oplossingen zijn

Waarom koopt u een product of dienst? Omdat het precies is wat u nodig heeft. U er goede verhalen over hoort. En vanwege de prijs, natuurlijk. Bij financiële instellingen wordt die prijs vooral bepaald door personeels- en IT-kosten. Wij helpen u deze omlaag te brengen met plug-and-play backoffice-systemen, die elke opdracht automatisch verwerken. Specifieke wensen? Dan selecteren we het beste platform. En natuurlijk helpen we bij een vlekkeloze migratie.

Lees verder