Technologie is een middel voor klantgerichte innovatie, maar cultuur de motor

Wat wil de consument? Transparantie, snelheid, scherpe kosten en een goede service. Stuk voor stuk voorwaarden waaraan je met slimme technologie kunt voldoen. Laat dat nou precies de drijfveer zijn van Jan Willem Hoitsma, directeur PPI van Brand New Day. Lees mee met het eerste deel in een serie interviews waarin we financiële instellingen vragen naar hun kijk op de branche.

Alles kan online. Pakketje besteld? Dan verwacht je dat niet over een paar dagen, maar vandaag. Je persoonlijke gegevens inzien en wijzigen? Dat wil je meteen. Met de technologische ontwikkelingen van vandaag en morgen is praktisch alles mogelijk. Steeds meer klanten verwachten een optimale digitale service, of zouden overstappen naar een dienstverlener die gepersonaliseerde services aanbiedt. Retailers als Coolblue en Bol.com begrijpen dat hun business daarvan afhangt. Op digitaal gebied lopen ze daarom voor op de meeste banken en verzekeraars.

Ook fintechs spelen handig in op nieuwe ontwikkelingen en halen traditionele banken, verzekeraars en pensioenfondsen zo links in. Een van deze bedrijven is Brand New Day. Volgens directeur PPI Jan Willem Hoitsma draait het in de huidige markt om een optimale bediening van de klant. Daarbij kunnen in zijn ogen trends als robotica, artificial intelligence of Agile een rol spelen, maar ook de aanstaande PSD2-wetgeving. De voornaamste rol speelt volgens hem echter de bedrijfscultuur: technologie is een middel, maar cultuur de motor.

Doorgaan waar anderen stoppen

Hoitsma zegt hierover: “Bij ons is alles zoveel mogelijk geautomatiseerd en onze kernsystemen beheren we zelf. Producten moeten transparant en open zijn en moeten komen met een on-Nederlandse service. Onze bedrijfscultuur bestaat dan ook uit ondernemers die verantwoordelijk zijn voor hun eigen klantreizen en doorgaan waar anderen stoppen. Op het gebied van service voor de klant, maar ook op het gebied van ontwikkeling.”

Binnen de cultuur staat ondernemerschap dus centraal. Korte lijnen zijn essentieel, net als wendbaarheid. Dat zit hem onder meer in het zelf beheren van de kernsystemen. De flexibele schil om die kern is ingekocht en kan worden vervangen op het moment dat er een nieuwe optie is waarmee Brand New Day klanten nog beter kan bedienen. Die wendbaarheid kenmerkt fintechs. Het stelt ze in staat om technologieën en wetgeving snel te implementeren. Zo bieden ze de consument wat hij wil, op het moment dat hij dat wil.

Een plek voor inspiratie en innovatie

Big data, artificial intelligence, the internet of things, blockchain… Zowel startups als traditionele banken, verzekeraars en pensioenfondsen verdiepen zich hierin om te innoveren en hun marktpositie te versterken of behouden. Traditionele instellingen kunnen veel leren van de manier waarop fintechs deze technologieën constant doorontwikkelen en implementeren. Die innovatie niet beschouwen als extra inspanning, maar als essentieel voor hun dienstverlening. Aan de andere kant hebben banken, verzekeraars en pensioenfondsen veel meer resources en financiële armslag dan de nieuwkomers. Is fintech daarmee een bedreiging of een kans? Het is helemaal aan u.

De tijd zal leren welke fintechs reuzen worden, welke financiële instellingen afhaken, welke zich opnieuw uit zullen vinden en welke bedrijven hun krachten bundelen. Een ding is zeker: iedereen moet mee in de roep van de consument om meer transparantie, snelheid en service. Hoe snel kunt u technologische ontwikkelingen omzetten in kansen? Dat is de grote vraag. Doe fintechs daarom niet af als kapers op de kust en relativeer hun belang evenmin. Zie ze stuk voor stuk als inspiratiebron, of zoek de samenwerking op. De consument zal het ongetwijfeld waarderen.

 

Geschreven door Lisanne Droppers en Stijn Frans, beide Associate Business Consultant bij ITDS.