De allerbeste service? Die begint bij jezelf.

Hoe kun je vandaag excelleren? Natuurlijk, met vooruitstrevende producten en diensten. Maar vooral met excellente klantenservice. Kijk daarvoor niet naar buiten, maar naar binnen, vindt Arjen de Boer.  

In elke editie van SoMe deelt Arjen de Boer zijn visie op het vak in een aantal actuele punten. De komende weken delen we deze op dit blog. Vandaag: drie tips voor persoonlijke, toekomstbestendige service. De laatste internationale editie van SoMe download je via deze link.

Kijk naar wat je in je dagelijkse leven doet

‘Naar rechts swipen? Je verzekering staat aan. Naar links? Hij staat aan. Vier, vijf clicks, dat is alles dat je nodig hebt om alles te regelen. Iets claimen? Stuur gewoon een foto, of vertel het via Skype. Zo makkelijk kan het zijn als we alle verzekeringszaken in lijn brengen met onze digitale gewoontes in ons dagelijkse leven. Een compleet klantgerichte mobile-only interface met chatbots en A.I.: dat is wat klanten nodig hebben. Zo kunnen ze direct hun polis wijzigen en kan alles vlekkeloos geregeld worden. Zonder het gedoe dat mensen vandaag nog met verzekeren associëren. Een sociale klantbenadering, uit het hart van de organisatie. Dat is waar de spelers van morgen aan werken.’

Blijf bij jezelf

‘Een veelgehoorde opmerking is: wij willen de Apple of de Nike zijn van de verzekeringsindustrie. Op zich kan ik mij daar best wel iets bij voorstellen, omdat dit coole merken zijn met een uitgesproken merkidentiteit. Maar we moeten wel beseffen dat dit bovenal unieke merken zijn. En dat hun klanten daarom voor hen kiezen. Verzekeringen daarentegen zijn niet hip – en zullen dat ook nooit worden. Voor consumenten gaat het daar bij verzekeringen ook niet om. Zij vragen oprechtheid, eerlijkheid, authenticiteit. Een goed voorbeeld is het Amerikaanse Lemonade. Dat speelt heel goed in op wat klanten verwachten van het ‘nieuwe’ verzekeren: transparantie, gebruiksgemak en snelheid. We kunnen veel leren van Lemonade. Kijk alleen al naar de gebruikersinterface, of hoe het indienen van een claim werkt. Maar het gaat te ver om hen blind te kopiëren. Het is belangrijk dicht bij je eigen identiteit te blijven. Daarmee heb je immers jarenlang succesvol klanten gebonden. Gebruik dus nieuwe mogelijkheden, maar verloochen je afkomst niet.’

Doe het zelf!

‘Bij veel verzekeraars hoor ik dat content bedacht en verzorgd wordt door externe bureaus. Ook de webcare wordt uitbesteed aan externe webagents. Dat vind ik onbegrijpelijk. Niets ten nadele van die bureaus, maar de belangrijkste contactkanalen met de klant worden extern belegd. Gelukkig komt er de laatste tijd enige verandering in. Internationaal zien we dat sommige verzekeraars investeren in het in huis halen van contentcreatie. Externe bureaus kunnen veel minder goed de juiste tone of voice van de klant benaderen. Want de enige die precies weet hoe je klinkt: dat ben je zelf.’