Een effectieve crisis evaluatie in 5 stappen

Een effectieve crisis evaluatie in 5 stappen

27 mei 2020

crisis evaluatie

Bedrijven worden regelmatig geconfronteerd met crisissituaties. Zo werden banken, pensioenfondsen en verzekeraars hard geraakt tijdens de kredietcrisis en in deze tijd merken zij de gevolgen van het coronavirus. Om goed in te kunnen spelen op een crisissituatie is een gedegen voorbereiding uiteraard een vereiste. Maar wat vaak vergeten wordt, is dat ook de evaluaties na een crisis essentieel zijn. Want wil je van een crisissituatie leren, zodat je er in de toekomst nog beter op kunt reageren? Dan is een voorbereide en gestructureerde crisis evaluatie van groot belang. 

Bij het evalueren van een crisis gaat het om het analyseren van gebeurtenissen en getroffen maatregelen om hier van te leren. In de praktijk vinden evaluaties over het algemeen spontaan plaats en worden deze niet goed vastgelegd en opgevolgd. Dat is zonde, want het kan veel effectiever. Door de evaluatie goed voor te bereiden en te structureren zorg je er voor dat de waardevolle lessen niet verloren gaan. Onze Risk Consultants helpen graag met een vijf stappenplan om een crisis effectief te evalueren.

 

Stap 1: het doel bepalen

Start with the end in mind. Een goede crisis evaluatie valt of staat met een duidelijke scope en doelstelling. Formuleer een duidelijke doelstelling voor je begint met de evaluatie. Dit creëert duidelijkheid en voorkomt dat er een onjuiste focus ontstaat. Het doel van de evaluatie moet niet zijn om schuldigen aan te wijzen, maar om te achterhalen waarom de crisis de organisatie heeft geraakt.

 

Stap 2: de formele aanpak

Verzamel alle uitgewerkte crisisprotocollen en -plannen. Hierin vind je welke maatregelen de organisatie volgens het crisisplan moet nemen tijdens een crisis. Het analyseren van de huidige plannen zorgt voor een duidelijk beeld van de formele crisisorganisatie. Hoe ziet het crisisteam eruit? Welke processen en bedrijfsonderdelen zijn essentieel? Zonder deze informatie is het niet mogelijk om de crisisaanpak te evalueren. Daarnaast helpt deze analyse om crisis-objectives te identificeren. Met andere woorden: welke baselines zijn aanwezig en welk level van dienstverlening moet koste wat kost geborgd blijven? Denk hierbij bijvoorbeeld aan de maximale downtime van systemen.

 

Stap 3: een overzicht van alle handelingen

Begin met het in kaart brengen van de afgelopen crisis. Belangrijk: houd deze fase zo feitelijk mogelijk. Kijk hierbij naar de acties en aanpak die voorafgaand en tijdens de crisis zijn gebruikt. Let op de protocollen die al waren opgesteld en refereer terug naar het crisisplan. Deze tijdslijn is een essentieel startpunt om alle gebeurtenissen helder en feitelijk in kaart te brengen. Neem hierin ook eventuele maatregelen van externe partijen, zoals toezichthouders en partners, mee. Om een eenzijdig beeld te voorkomen is het van belang dat je alle relevante dimensies meeneemt:

  1. Governance;
  2. Communicatie;
  3. Operatie;
  4. Finance;
  5. Human Resources;
  6. IT en Cyber Security.

 

Stap 4: evaluatie van het verloop en de effectiviteit van de maatregelen

De verzamelde informatie geeft een duidelijk beeld van de crisisaanpak. Dit is het beginpunt voor een diepgaande analyse. Start aan het begin van het feitenoverzicht. Bepaal welke informatie beschikbaar was (of had kunnen zijn) en welke keuzes er gemaakt zijn op basis van die informatie. Stel daarna onder andere de volgende vervolgvragen om het de crisis en de genomen maatregelen nog verder te analyseren:

  1. Hoe is de crisis ontstaan en waardoor had de crisis impact (root-cause analyse)?
  2. Welke maatregelen stonden omschreven in het bestaande crisisplan?
  3. Welke maatregelen zijn reactief genomen?
  4. Welke maatregelen kostten extra effort om in te regelen?
  5. Welke maatregelen werkten effectief?

Stel daarbij altijd de vragen vanuit twee perspectieven. Ten eerste: was het besluit begrijpelijk en effectief tijdens de crisis? En ten tweede: is het achteraf gezien de juiste keuze geweest? Hierdoor wordt de crisisaanpak vanuit verschillende perspectieven belicht.

 

Stap 5: het aanpassen van de protocollen en plannen

Verwerk de uitkomsten van de evaluatie in de bestaande draaiboeken, zowel de maatregelen die opgenomen als verwijderd moeten worden. Het is ook mogelijk dat de organisatie een aantal belangrijke crisiscapabilities mist. Denk hierbij aan snelle en accurate informatievoorziening. Leer hiervan en formuleer organisatieverbeteringen. Vaak zullen deze verbeteringen niet alleen in een crisissituatie helpen, maar ook in de day-to-day dienstverlening.

Als er specifieke pijnpunten uit de evaluatie naar voren komen, is het aan te bevelen om een detailevaluatie uit te voeren. Dit geldt bijvoorbeeld voor processen die onevenredig hard geraakt zijn door de crisis. Juist deze processen kunnen beter crisisbestendig gemaakt worden door ze anders in te richten. 

 

Beter voorbereid op een volgende crisis

Een crisis doet zich nooit twee keer voor in dezelfde vorm. Daarom is het belangrijk om een laag dieper te kijken. Vaak zijn het onderliggende oorzaken die ertoe leiden dat een crisis impact heeft. Een goede analyse legt deze root-causes bloot. Daarnaast leer je als organisatie beter om te gaan met het moment dat een crisis jouw organisatie tóch raakt.  Zonder een goede crisis evaluatie gaan deze waardevolle lessen verloren.

 

Wil je meer weten over het belang van een crisis evaluatie of heb je hier hulp bij nodig? Laat het ons weten. Dan kunnen we een afspraak maken om alles nader toe te lichten. Je kunt ons bereiken via v.kersbergen@itds.nl of bellen op +31 6 24 92 21 24. 


Gerelateerde berichten

 Bekijk alle berichten

GERELATEERDE DIENSTEN

 Bekijk alle diensten

Crisis Management

Lees meer

Bent u voorbereid op een financiële crisissituatie zowel in opzet als uitvoering? Heeft u uw “crisismanagementgovernance” op orde? Wij helpen u met opzet, uitvoering en oefening!

Risicomanagement

Alles op orde betekent meer ruimte voor vernieuwing

Risicomanagement krijgt veel aandacht, van toezichthouders en in het publieke debat. Logisch, de risico’s die u als organisatie neemt kunnen grote gevolgen hebben voor uw rendement, reputatie en klanten.

Lees verder
web-monitoring-ok