‘Een geslaagde migratie zonder overlast voor de klant’

 

Hoe geavanceerd je IT-systeem bij de oplevering ook lijkt, er komt een moment dat het een blok aan je been wordt. Michaël Bolt, manager IT van uitvaartorganisatie Yarden, stond voor de uitdaging om een nieuw systeem op te zetten dat de ambities van Yarden verder brengt. ‘We zijn nu in staat om meer naar buiten te kijken, omdat we weten dat het intern goed zit.’

‘Als je écht de klant centraal wil zetten, moet je front office perfect zijn,’ stelt Bolt. ‘Je klant moet een vlekkeloze service ervaren. Dat kan alleen als je backoffice optimaal draait.’ Drie jaar geleden definieerde Yarden vier pijlers voor een succesvolle toekomst: customer intimacy, kostenreductie, een focus op online en een snelle time to market. ‘Voor al die pijlers is ons polisadministratiesysteem cruciaal. Het was alleen behoorlijk verouderd. Daarom was het hoog tijd voor een nieuw systeem dat onze ambities niet vertraagt, maar versnelt.’

Rolls Royce

‘We werkten al jaren met een best of breed-systeem, met daarin een CRM van Siebel, een achterkant van LeanApps en een Exact-omgeving voor prolongatie. Daar zat een zware middenlaag tussen. Een team van programmeurs zorgde ervoor dat alles samenwerkte en met elkaar praatte. Vanwege de gedateerde systemen vergeleek ik die middenlaag wel eens met een Rolls Royce, waarmee we maar 25 kilometer per uur reden. Het stond niet meer met elkaar in verhouding.’

Liever standaard

Yarden vroeg ITDS om de opties voor een nieuw systeem in kaart te brengen en met een advies te komen. Om in lijn te blijven met de markt adviseerde ITDS een slimmere, efficiëntere best of breed-oplossing, maar het team van Yarden concludeerde dat het liever een standaardoplossing wilde. ‘Je hebt daarmee een single point of source om te bouwen aan de customer intimacy. En je kunt van alles uitfaseren. Zo besparen we fors. Consequentie is dat alles moet passen binnen de standaard van een leverancier. Maar als je het slim inricht, heb je helemaal geen maatwerk nodig. En omdat alles sowieso op elkaar aansluit, wordt de klant netto beter geholpen.’

Nieuwe visie

Een heldere keuze. Wie biedt daarvoor de beste oplossing? Samen met ITDS deed Yarden onderzoek. Na een RFI bij zeven leveranciers bleven er vier kandidaten over waarmee Yarden en ITDS de diepte ingingen. Na een grondige afweging kwamen ze uit op Verne. ‘We wilden een nieuw systeem met een nieuwe visie. Bovendien maakte hun systeem het mogelijk om heel snel nieuwe dingen naar de markt te brengen. Na de keuze begon het echte werk pas: het systeem integreren en alle data migreren. Ook daarvoor hebben we de hulp van ITDS ingeschakeld.’

Data zijn het hart

ITDS hielp met de voorbereiding en de aanpak. ‘Het was fijn om te werken met mensen die dit eerder hadden gedaan, omdat we zo niet het wiel opnieuw hoefden uit te vinden. ITDS heeft een migratiestraat opgezet die naadloos werkt. Tijdens de hele opbouw en migratie, die anderhalf jaar duurde, is er geen enkel systeem uit de lucht geweest. Elke keer stopten we een pluk van het oude in het nieuwe systeem, zonder verlies van data of downtime. Een migratie waar de klant niets van merkt: volgens mij is dat een unicum. We vergeleken het met een openhartoperatie, waarbij we het hart overzetten van het ene naar het andere lichaam. Want de data zijn het hart van wat we doen.’

Ingevlogen collega’s

Hoe heeft Bolt de samenwerking met ITDS ervaren? ‘Ik zag ze als ingevlogen collega’s. De communicatie onderling was heel goed. Het team wilde er echt samen een succes van maken. ITDS dacht ook mee over expertises we nodig hadden en of we die intern of extern moesten halen. En omdat ITDS geen duizenden medewerkers heeft, is persoonlijk contact iets vanzelfsprekends. Directeur Gerrit Vos was hier ook regelmatig om te sparren. Het wordt een gemis nu we Rick van der Helm niet meer dagelijks kunnen bellen. Natuurlijk kost het geld om mensen in te huren, maar de expertise die we ervoor terug hebben gekregen is veel meer waard.’

Mensenwerk

‘We zijn nu aan het optimaliseren. De volgende stap is het verder automatiseren van de acceptatieprocessen. Ik geloof niet zo dat je door automatisering minder mensen nodig hebt. Wel andere. Het werk wordt daardoor alleen maar interessanter. In plaats van mensen in te zetten als invoerder, geven we ze de juiste tools om de klant te helpen. Een veel waardevollere rol. Verzekeren kan digitaal, maar mensen helpen blijft mensenwerk. Daarvan ben ik overtuigd.’