Een project op niveau voor een superdeluxe alarmcentrale

 

Hoe leg je als Business Consultant nou uit wat je doet? Voor vrienden en familieleden is het soms lastig te begrijpen. Sari Butink werkt momenteel op een project dat ze heel goed kan uitleggen aan mensen buiten het vak. Zeker als ze een luxe auto rijden!

Iedere Business Consultant zal de vraag herkennen: wat doe je nou eigenlijk? Je ouders denken dat je bij een bedrijf komt ‘om adviezen te geven’. Je vrienden zeggen: leuk dat je zoveel bedrijven mag uitproberen. Mijn neefje van zeven benadert de werkelijkheid misschien nog wel het best: ‘Jij luistert naar mensen, begrijpt waarom ze hun werk niet goed kunnen doen en lost het dan op’. Maar sinds twee maanden werk ik op een project dat mij heel goed helpt om uit te leggen wat ik doe.

Pech met een luxe auto

Stel je voor, je staat met pech langs de weg. Frustrerend, want je hebt zoveel dingen te doen. En omdat zoiets je niet dagelijks gebeurt, doemen vragen op. Hoe los je dit op? Stel je nu voor dat er een pechdienst is die je perfect helpt, zodat je zo snel mogelijk verder kunt met je dag. Bij een grote verzekeraar werk ik aan zo’n pechdienst: de implementatie van een luxe automerk op de alarmcentrale.

Ultieme klantenservice

Deze alarmcentrale is 24/7 bereikbaar om pechgevallen op te lossen. De klanten verwachten een ultieme klantservice. Onze eerste taak was om binnen een maand de juiste processen implementeren waardoor klanten kunnen bellen, maar ook hun SOS-knop in de auto kunnen gebruiken. Deze processen moesten we uitdenken, er werkinstructies voor schrijven, medewerkers trainen en ga zo maar door.

Overal op voorbereid

Allereerst maakten we afspraken met de opdrachtgever, het luxe automerk. Daarna zijn we samen met de verzekeraar waarmee het automerk werkt aan de slag gegaan met de implementatie. We koppelden de IT-systemen van het automerk aan de systemen van de klant en verwerkten specifieke wensen. Daarna schreven we de werkinstructies en trainden we medewerkers. Hoe horen klanten behandeld te worden en wat mogen we allemaal aanbieden? Hoe zit het met elektrische voertuigen en welke vragen gaan klanten hier over stellen? Deze onderwerpen moesten klantenservicemedewerkers zich eigen maken, zodat ze overal op voorbereid zijn.

Op rolletjes

Vervolgens stuurden we bergers aan om de service op het juiste niveau uit te voeren. Ook zij volgden een training. Bovendien moesten er genoeg reserve-auto’s worden aangekocht, die gelijkwaardig zijn aan de auto’s van het luxe automerk. Hierover maakten we prijsafspraken. Tot slot zorgden we ervoor dat het facturatieproces en de rapportages op rolletjes lopen. Met die rapportages houden wij de klant op de hoogte van het aantal telefoontjes en dossiers dat per dag op de alarmcentrale behandeld wordt.

Binnen 20 seconden beantwoord

Het resultaat? Klanten kunnen met een gerust hart bellen naar de alarmcentrale. 90% van de telefoontjes wordt binnen 20 seconden beantwoord en er staat binnen drie kwartier een berger bij de klant om te helpen of hem weg te slepen. Dus sta je met pech langs de weg in je luxe auto – en word je perfect geholpen? Dan zou het zomaar kunnen dat wij daaraan meegewerkt hebben!