Haast of hype? Hou je hoofd erbij.

We doen allemaal ons uiterste best om scherp te zijn en geen ontwikkeling te missen. Maar welke trends zijn onze aandacht waard – en welke kunnen we laten schieten? Arjen de Boer bespreekt er drie.

In elke editie van SoMe deelt Arjen de Boer zijn visie op het vak in een aantal actuele punten. De komende weken delen we deze op dit blog. De laatste internationale editie van SoMe download je via deze link. De vorige blog van Arjen lees je hier.

Millennials? Generation Z komt er alweer aan

‘De afgelopen twee jaar is er veel aandacht besteed aan Millennials. Als interessante doelgroep, maar vooral om te bestuderen hoe zij keuzes maken bij de aankoop van producten. Ze zijn bereid om verzekeringsproducten aan te schaffen bij (online) retailers en grote merken (niet-verzekeraars). Meer dan 67% van de groep bepaalt zijn keuze op basis van peer-to-peer en user reviews en wil een een-op-een benadering. Millennials willen in control zijn, rechtstreeks of via een intermediair. Verzekeraars zien tegenwoordig wel in dat Millennials hun doelgroep zijn, maar tot nu toe doen ze er weinig aan om ze te bereiken.

En dat terwijl er een heel interessante groep bij is gekomen: Generation Z. Deze is het beste te definiëren als de groep geboren na 1995. Een grote groep: over twee tot drie jaar 33% van de Amerikaanse bevolking. Ze onderscheiden zich met een aantal belangrijke kenmerken. Ze zijn minder gefocust, vinden individualiteit heel belangrijk, zijn opgegroeid op en met sociale media en 92% heeft een digital footprint. Ze denken grenzeloos en gaan nergens heen zonder hun mobiel. Dat vraagt om andere marketing- en reclamemethodes. Zie dit niet als gedoe, maar als een kans. Als je er snel bij bent, ben je de eerste die hun hart verovert.’

Implementatie Facebook Messenger, WhatsApp en Chatbots heeft haast

‘We praten wat af over customer journeys en persona’s. Voorlopers in de markt zijn die onderwerpen al voorbij en al bezig met het integreren van de social touchpoints in die customer journeys. Mooie stappen, maar soms moet je eerst de basis op orde hebben. Het draait uiteindelijk om het goed bedienen van de klant. Dat kun je verbeteren door snel messaging kanalen in te voeren. Het gebruik van Facebook Messenger en WhatsApp zal in 2018 verder toenemen. De mogelijkheden van die kanalen breiden zich dus alleen maar uit.’

‘Kijk bijvoorbeeld naar de chatbotfunctionaliteit in Facebook Messenger. Dit zou nog weleens voor een grotere versnelling van de digitale transformatie van verzekeraars kunnen zorgen dan elke andere ontwikkeling. Dat heeft een grote impact op de interne processen van een verzekeraar. Het logistieke proces wordt op z’n kop gezet. Het hele bedrijf wordt een soort contactcenter, met Facebook Messenger en WhatsApp als belangrijkste contactkanalen. Verzekeraars moeten hoe dan ook inzetten op full service via Social Media.

Sillicon Valley is gewoon om de hoek

‘Ik hoor veel managers enthousiast praten over hun bezoek aan Sillicon Valley en wat ze daar allemaal hebben gezien. Van zelfrijdende auto’s en trucks tot aan het bezorgen van pakketjes door drones. Over artificial intelligence, Internet of Things, robotisering en zelfs het klonen van DNA. Allemaal inspirerende ontwikkelingen waarvoor wij onze ogen niet moeten sluiten. Maar we moeten niet direct naar het beloofde land willen en met 100 stappen de toekomst in. Het is beter bij de basis te beginnen en met kleine stappen vooruit te gaan. Vooral als het gaat om het verbeteren van de customer experience van apps. Met de focus, net zoals deze insurtech startups, op de interactie tussen klant en verzekeraar.’