Het gaat om een echte band met de klant

Voor de zesde keer alweer presenteerde ITDS onlangs de resultaten van ons onafhankelijke onderzoek naar de inzet van Social Media door verzekeraars. Aan 120 gasten bij het jaarlijkse Social Dinner concludeerde Karlijn Mutsaerts, manager Social Media Practice, dat “verzekeraars weliswaar op alle Social kanalen aanwezig zijn, maar dat de meesten Social Media nog niet gebruiken op de manier waarop consumenten die beleven. Er is wel contact, maar geen band met de klant. Verzekeraars hebben Social Media nog niet in DNA.”

Opmerkelijk nieuws in haar presentatie was dat de verzekeraars zelf de Millennials niet als hun doelgroep beschouwen, terwijl die voor de toekomst zo belangrijk zijn. Dat bleek uit de enquête onder de 75 verzekeraars die in de Social Media Insurance Monitor 2016 waren meegenomen. Karlijn Mutsaerts: “Er wordt flink geworsteld met het veranderde klantgedrag en met nieuwe kanalen zoals WhatsApp, Facebook Messenger en Instagram, waar de Millennials te vinden zijn. Die zijn niet alleen als doelgroep belangrijk, maar ook omdat hun gedrag snel door ouderen wordt overgenomen.  De eigen kracht en het unieke belang van de verschillende kanalen wordt dus niet ingezien. Authentieke content ontbreekt. Een echt gesprek wordt niet gevoerd.”

Twee gastsprekers op deze avond in het historische ‘Explore by Lute’ onderstreepten de nieuwe mogelijkheden met name door de inzet van chatbots. Martine van der Lee liet zien hoe KLM de reiziger begeleidt en het boekingsproces zo gemakkelijk mogelijk maakt. En Alberto Chierici van de Engelse start-up SPIXII hield een gloeiend betoog over hoe een verzekeraar wel degelijk via een chatbot het echte en succesvolle contact met de klanten kan maken. Hoe nodig dat ook is bleek wel uit de filmpjes tussen de presentaties door, waarin Millennials werden geïnterviewd.

Aan het slot van de door moderator Rivkah op het Veld professioneel geleide avond werden de Social Awards uitgereikt. Zilveren Kruis won de Gouden Award als de verzekeraar die zich volgens de Social Media Insurance Monitor in 2016 het meest actief heeft ingezet op Social Media. Zilveren Kruis stond vorig jaar op de vijfde plaats. Coöperatie DELA klom van nummer 9 naar nummer 2. Centraal Beheer bleef in de top 3, dit keer met brons.

Binnenkort verschijnt het SoMe Magazine, met alle cijfers, conclusies en analyses.

Ook besteden wij daarin aandacht aan digital transformation, de inzet van chatbots, enkele internationale start-ups, innovatieve initiatieven met nieuwe producten en vooral aan een nieuwe inzet van Social-platforms. Vraag hieronder alvast een exemplaar van het SoMe Magazine aan en ontvang deze als eerste in je mail.