Het IT-project is klaar. Maar nu begint het pas

Het IT-project is klaar. Maar nu begint het pas

16 januari 2018

We leven nog vaak in de veronderstelling dat een IT-project loopt van een begin naar een keurig eind. Waarna we met frisse zin aan iets nieuws beginnen. Maar het project zelf is nog maar het topje van de ijsberg, legt Gerrit Vos uit.

Ieder jaar worden er talloze IT-projecten gestart en afgerond. Veel disciplines zijn hierbij betrokken. User groups, user stories, UAT’s, E-learning modules… Alles wordt uit de kast gehaald om de business bij het project te betrekken.

Champagneflessen

Maar als de champagneflessen leeg zijn, wordt het ineens anders. Er is veel tijd en geld geïnvesteerd, dus het moet nou maar eens over zijn. Mensen moeten maar met het nieuwe systeem leren werken. En als ze dat niet willen of kunnen, nou, dan wordt wel naar een andere oplossing gezocht. Een korte nazorgperiode dus, en dan aan de slag. Want het is hoog tijd om weer eens aan de klant te denken.

Universitair onderzoek naar overheidsprojecten toont aan dat er na de installatie van een nieuw systeem nog een factor 10 geïnvesteerd moet worden om het operationeel en up-to-date te houden. Een project van 10 miljoen kost dus eigenlijk 110 miljoen. Waarschijnlijk geldt zo’n factor ook voor het bedrijfsleven. De vraag is: krijgt die 100 miljoen dezelfde aandacht als de initiële 10 miljoen? Het antwoord laat zich raden.

Schuilen voor de storm

Werken aan systemen in de operationele fase wordt vaak niet als uitdagend of sexy beschouwd. De belangrijkste mensen van het implementatieproject willen een nieuwe uitdaging om hun tanden in te zetten. Negatief gesteld kun je ook zeggen dat ze schuilen voor de storm. Want de organisatie moet nu echt met het nieuwe systeem gaan werken. En iedereen weet dat het wel een tijdje duurt voor de kinderziektes eruit zijn en iedereen gewend is om ermee te werken.

Een tijdje geleden sprak ik met de CIO van Emirates. Hij vertelde over hun ervaringen met de introductie van een nieuw boekingssysteem. Een megaproject. Uit hun onderzoek bleek dat het zo’n drie jaar duurde voordat het personeel comfortabel was met het systeem. En dat vooral sociale aspecten de bottleneck waren bij de acceptatie.

Nieuwbouw en operations

Hoe kunnen we dit veranderen? Om te beginnen moeten organisaties zich realiseren dat een implementatieproject slechts het topje van de ijsberg is. Het moeilijkste moet dan nog komen. Verder moeten de directies operationsprojecten dezelfde aandacht geven als nieuwbouw. De wijzigingen die de organisatie na zo’n introductie moet ondergaan zijn meestal heel ingrijpend, vooral op sociaal gebied. Een derde mogelijkheid is het combineren van nieuwbouw en operations binnen een team. Deze aanpak (denk aan DevOps) wordt al door een aantal organisaties toegepast en zal in de toekomst veel navolging vinden.

Voor welke oplossing u ook kiest, u moet meer meten. Regelmatig en zo objectief mogelijk. Harde factoren als het systeemgebruik, procesverloop (inclusief loops) en doorlooptijden kunt u uit de eventdata halen. Informatie over de zachte factoren als acceptatie, gebruiksvriendelijkheid, management-involvement en aansturing kunt u uitstekend via surveys boven tafel toveren.

Op basis van deze resultaten kunt u betere beslissingen nemen over de noodzakelijkheid van aanpassingen. En onderneemt u gerichte acties om het gebruik door en in uw organisatie te optimaliseren en veranderingen beter te begeleiden.


Gerelateerde berichten

 Bekijk alle berichten