Klantenservice in 2020: Chatbots

Klantenservice in 2020: Chatbots

12 april 2018

Volgens het onderzoeksbureau Gartner zal 85% van alle klantenservice in 2020 via chatbots interacties gaan. Ook de banken en verzekeraars kunnen er niet meer omheen. Klanten verwachten namelijk 24/7 direct antwoord op hun vragen. Chatbots bieden hiervoor de uitkomst. Lars Majoor, Social Media expert bij ITDS: “Slechts 6 % van de Nederlandse verzekeraars zet een chatbot in. Dit is een grote kans die de verzekeraars en banken in 2018 moeten gaan benutten!”

We kunnen chatbots, of bots, zien als geautomatiseerde gesprekspartners. Voor een deel functioneren ze volgens de regels en de intenties die de programmeur heeft opgesteld. Aan de andere kant functioneren ze ook op basis van algoritmes en machine learning, waardoor de chatbot voor een deel zelflerend is. Een bekende voorloper in het gebruik van chatbots is KLM, die de mogelijkheid biedt om vluchtdocumentatie en informatie via Messenger te ontvangen. Een ander voorbeeld is de bot van Eneco, waarmee de klant de meterstanden kan doorgeven. Vragen in het proces worden direct door de bot beantwoord waardoor de klant direct verder kan en de klus meteen kan afmaken. Chatbots en Messengers zullen hierdoor steeds meer mobiele apps gaan vervangen.

Banken en verzekeraars worden steeds vaker geconfronteerd met een lagere klantentrouw. 52% van de Millennials geeft aan dat ze de website verlaten wanneer er niet binnen 10 minuten een antwoord gegeven wordt. Daarom is het aanbieden van snelle probleemloze diensten via chatbots een manier om klanten te behouden. Ze moeten wel optimaal worden ingezet om er toegevoegde waarde aan te geven. Daar hoort ook bij dat er altijd nog een klantenservice medewerker achter de hand zijn, voor het geval dat de chatbot de vraag niet kan beantwoorden.

Bankensector zeer geschikt

Het onderzoeksbureau Juniper verwacht dat er dramatische kostenbesparingen zullen worden gerealiseerd in de gezondheidszorg en in het bankwezen, omdat de tijden voor het oplossen van onderzoeken worden verkort. De bankensector is volgens Juniper het meest geschikt en klaar voor een onmiddellijke uitrol van chatbots in vergelijking met andere industrieën. Met eenvoudige vragen als ‘Wat is mijn huidige saldo?’ en ‘Hoe kan ik mijn pas blokkeren? Banken en ook verzekeraars die chatbots gebruiken, kunnen een gemiddelde tijdsbesparing van iets meer dan 4 minuten per aanvraag verwachten. Dit komt overeen met een gemiddelde kostenbesparing van € 0,50,- per interactie. Het succespercentage van de botinteracties in de bankensector zal naar verwachting meer dan 90% zijn in 2022.

Heilig geloof in de inzet van chatbots

Uit ons eigen ITDS onderzoek blijkt dat er binnen de Nederlandse verzekeringsbranche een heilig geloof in de inzet van chatbots is. 70% van de verzekeraars zal aankomend jaar inzetten op chatbots. Ook banken geven aan in 2018 volop te investeren in chatbots. De belangrijkste reden is om de druk bij de webcare en klantenservice te reduceren. Een groot deel van de klantenberichten kunnen namelijk automatisch, zonder een mens, beantwoord worden door een bot. Deze investering gaat sneller en verder dan die in een mobiele app. De verzekeraars a.s.r. en BeFrank proberen al hun klanten te woord te staan via een chatbot op de homepage. Centraal Beheer gaf aan het begin van het jaar aan dat het een reductie van 40% op klantvragen per e-mail heeft gerealiseerd door middel van haar virtuele assistent. De inzet van een chatbot zal niet alleen kostenbesparend zijn, maar het zal ook de klantenservice optimaliseren.

Meer Social Media trends voor 2018 binnen de Nederlandse financiële sector staan beschreven in ons nieuwe SoMe Magazine. Lees het hier.


Gerelateerde berichten

 Bekijk alle berichten

GERELATEERDE DIENSTEN

 Bekijk alle diensten

Digital Business

Van digitale transformatie naar digitale werkelijkheid

De wereld waarin we leven heeft de digitale transformatie al lang gemaakt. We vinden het de normaalste zaak van de wereld dat we alles online kunnen regelen, inzien en uitzoeken. Toch is het voor veel banken, verzekeraars en pensioenfondsen een uitdaging om aan te sluiten op deze wereld. Laat staan erop vooruit te lopen. Onze specialisten weten wat er speelt, in Nederland en over de grenzen. En helpen u om uw kansen te verzilveren.

Lees verder

Robotics voor vandaag en morgen

Lees meer

Robotic Process Automation (RPA) is een virtuele arbeidskracht die u inricht om herhalende taken te automatiseren. En dat is geen toekomstmuziek. Voor veel processen zet u robots in zonder daarvoor grote systeemaanpassingen te doen. Zo kunt u zich bijvoorbeeld concentreren op het verbeteren van de klantervaring, of het verlagen van operationele risico’s en kosten. Robots vereisen geen IT-achtergrond. Tegen lage kosten haalt u grote voordelen. We helpen u graag op weg.

Lees verder

Sociale strategie en implementaties

Lees meer

Als enige Social Media-specialist in de financiële dienstverlening koppelt ITDS kansen aan meetbaar resultaat. Zodat Social Media likes oplevert, maar vooral tevreden klanten. Dat begint met een slimme strategie. Het ontwikkelen daarvan hoeft helemaal geen weken te duren. Wij helpen u bij het bepalen van uw doel – en hoe u dat gaat bereiken. Dankzij onze marktkennis is ons advies altijd concreet. Natuurlijk helpen we u graag bij de doorvertaling.

Lees verder
web-monitoring-ok