direct solliciteren

Upload your
CV (.pdf)

Door te solliciteren via de website geef je ITDS toestemming om je ingevulde gegevens 2 jaar te bewaren. ITDS gebruikt deze gegevens om je te kunnen benaderen en als onderdeel van het sollicitatieproces. Je hebt op elk moment het recht om je toestemming aan ITDS in te trekken. Dit kan door een e-mail te sturen naar privacy@itds.nl

Verzenden

Bedankt voor je sollicitatie! Wij hebben je gegevens succesvol ontvangen en een van onze recruiters zal contact met je opnemen.

De laatste ontwikkelingen van de andere kant.

#GETREADY

Klantenservice in 2020: Chatbots

Blogs, Social Media

12 april 2018

Klantenservice in 2020: Chatbots

Volgens het onderzoeksbureau Gartner zal 85% van alle klantenservice in 2020 via chatbots interacties gaan. Ook de banken en verzekeraars kunnen er niet meer omheen. Klanten verwachten namelijk 24/7 direct antwoord op hun vragen. Chatbots bieden hiervoor de uitkomst. Lars Majoor, Social Media expert bij ITDS: “Slechts 6 % van de Nederlandse verzekeraars zet een chatbot in. Dit is een grote kans die de verzekeraars en banken in 2018 moeten gaan benutten!”

 

We kunnen chatbots, of bots, zien als geautomatiseerde gesprekspartners. Voor een deel functioneren ze volgens de regels en de intenties die de programmeur heeft opgesteld. Aan de andere kant functioneren ze ook op basis van algoritmes en machine learning, waardoor de chatbot voor een deel zelflerend is. Een bekende voorloper in het gebruik van chatbots is KLM, die de mogelijkheid biedt om vluchtdocumentatie en informatie via Messenger te ontvangen. Een ander voorbeeld is de bot van Eneco, waarmee de klant de meterstanden kan doorgeven. Vragen in het proces worden direct door de bot beantwoord waardoor de klant direct verder kan en de klus meteen kan afmaken. Chatbots en Messengers zullen hierdoor steeds meer mobiele apps gaan vervangen.

 

Banken en verzekeraars worden steeds vaker geconfronteerd met een lagere klantentrouw. 52% van de Millennials geeft aan dat ze de website verlaten wanneer er niet binnen 10 minuten een antwoord gegeven wordt. Daarom is het aanbieden van snelle probleemloze diensten via chatbots een manier om klanten te behouden. Ze moeten wel optimaal worden ingezet om er toegevoegde waarde aan te geven. Daar hoort ook bij dat er altijd nog een klantenservice medewerker achter de hand zijn, voor het geval dat de chatbot de vraag niet kan beantwoorden.

Bankensector zeer geschikt

Het onderzoeksbureau Juniper verwacht dat er dramatische kostenbesparingen zullen worden gerealiseerd in de gezondheidszorg en in het bankwezen, omdat de tijden voor het oplossen van onderzoeken worden verkort. De bankensector is volgens Juniper het meest geschikt en klaar voor een onmiddellijke uitrol van chatbots in vergelijking met andere industrieën. Met eenvoudige vragen als ‘Wat is mijn huidige saldo?’ en ‘Hoe kan ik mijn pas blokkeren? Banken en ook verzekeraars die chatbots gebruiken, kunnen een gemiddelde tijdsbesparing van iets meer dan 4 minuten per aanvraag verwachten. Dit komt overeen met een gemiddelde kostenbesparing van € 0,50,- per interactie. Het succespercentage van de botinteracties in de bankensector zal naar verwachting meer dan 90% zijn in 2022.

Heilig geloof in de inzet van chatbots

Uit ons eigen ITDS onderzoek blijkt dat er binnen de Nederlandse verzekeringsbranche een heilig geloof in de inzet van chatbots is. 70% van de verzekeraars zal aankomend jaar inzetten op chatbots. Ook banken geven aan in 2018 volop te investeren in chatbots. De belangrijkste reden is om de druk bij de webcare en klantenservice te reduceren. Een groot deel van de klantenberichten kunnen namelijk automatisch, zonder een mens, beantwoord worden door een bot. Deze investering gaat sneller en verder dan die in een mobiele app. De verzekeraars a.s.r. en BeFrank proberen al hun klanten te woord te staan via een chatbot op de homepage. Centraal Beheer gaf aan het begin van het jaar aan dat het een reductie van 40% op klantvragen per e-mail heeft gerealiseerd door middel van haar virtuele assistent. De inzet van een chatbot zal niet alleen kostenbesparend zijn, maar het zal ook de klantenservice optimaliseren.

 

Meer Social Media trends voor 2018 binnen de Nederlandse financiële sector staan beschreven in ons nieuwe SoMe Magazine. Lees het hier.





Gerelateerde artikelen