Pensioen Helpdesk 2019: top 3 inzichten

Onze pensioenspecialisten Peter de Jong en Niels van Maurik waren afgelopen donderdag aanwezig bij de Pensioen Helpdesk. De Pensioen Helpdesk is één van de initiatieven van de Pensioen3Daagse. Drie dagen lang hebben pensioenspecialisten van verschillende organisaties vragen beantwoord, die door lezers van De Financiële Telegraaf zijn ingestuurd. Peter en Niels delen hun top 3 inzichten van de dag.

 

#1: Basiskennis over pensioen nog niet op orde

Allereerst was het deelnemen aan de Pensioen Helpdesk wel even een reality check. Heel veel zaken die in de financiële dienstverlening voor lief genomen worden, zijn voor de Nederlander helemaal niet zo vanzelfsprekend. Zo werden er bijvoorbeeld vragen gesteld zoals ‘wat is de hoogte van de AOW-leeftijd?’ of ‘hoe ga ik om met mijn pensioen en AOW als ik tijdelijk in het buitenland heb gewoond?’ Ondanks het feit dat pensioenuitvoerders, verzekeraars en de overheid de afgelopen jaren heel veel geïnvesteerd hebben in informatievoorziening (denk bijvoorbeeld aan het centraliseren van informatie op mijnpensioenoverzicht.nl) beschikken mensen nog over onvoldoende basiskennis over het pensioen. Hieruit kun je onder meer concluderen dat we vanuit de branche nog harder aan de bak moeten met het overbrengen van kennis op onze klanten.

 

#2: Klanten weten vaak niet waar ze informatie vandaan moeten halen

We zien dat pensioenuitvoerders en verzekeraars de afgelopen jaren sterk geïnvesteerd hebben in het verbeteren van klantportalen en het beschikbaar stellen van informatie op de eigen website, bijvoorbeeld door het inzichtelijk maken van ‘meest gestelde vragen’. Toch merk je aan de vragen die gesteld worden tijdens de Pensioen3Daagse dat het voor consumenten toch nog vaak onduidelijk is welke bronnen betrouwbaar zijn voor het verkrijgen van informatie. Er zijn veel initiatieven, maar deze worden nog niet altijd gevonden. Kennelijk weten consumenten bijvoorbeeld niet dat ze hun pensioenuitvoerder gewoon even kunnen bellen. Of dat hun werkgever vaak een adviseur heeft die je vragen kunt stellen over de pensioenregeling. Daaruit blijkt toch: pensioenen staan nog ver van de consument af.

 

#3: Maatwerk leveren is belangrijk

Pensioenuitvoerders en verzekeraars storten zich volledig op het bereiken van de klanten. Maar hoe zorg je dat klanten de juiste informatie vinden? Deze aanpak kan niet algemeen zijn. De ideale klantreis verschilt namelijk per klant. Wat je merkt is dat de uitvoerders zelf zoveel mogelijk digitaal willen doen. De oplossingen die ze bieden voor kun klanten zijn dan ook vaak digitaal. Maar de belangrijkste vraag is: wil jouw klant dit eigenlijk wel? Want mensen die bijna met pensioen gaan, zitten misschien wel niet op digitaal te wachten. Maatwerk in het bieden van oplossingen is een uitdaging waar we de komende jaren veel op zullen focussen, ook vanuit ITDS.