Social kanalen zullen snel email vervangen

De Nederlandse verzekeraars verwachten dat de Social Media kanalen snel het email verkeer zullen vervangen als contactmogelijkheid. Zij sturen zelf de consumenten steeds meer naar de Social kanalen Facebook Messenger, WhatsApp en chatbots. Dat is een van de conclusies van ons Social Media onderzoek 2017.

• Elke verzekeraar is bezig geweest met het verzorgen van een betere service via Social Media. De een succesvoller dan de ander. Opmerkelijk is dat er meer aandacht wordt besteed aan Facebook Messenger dan aan WhatsApp. Dit blijkt vooral uit het feit dat verzekeraars voor Facebook Messenger wel KPI’s inclusief responsetijden hebben opgesteld en voor WhatsApp niet. Men geeft prioriteit aan Facebook Messenger, dat duidelijk is geïntegreerd in het klantcontact.
• Hoewel de tevredenheid over het gebruik van WhatsApp bij klanten hoog is, zien we geen groei ten opzichte van vorig jaar. Meer dan de helft van de verzekeraars heeft geen reactietijden voor WhatsApp. Daar waar 60% van de verzekeraars aangeeft dat zij binnen twee uur willen reageren, blijkt dat zij hier allemaal ruimschoots onder blijven.
• Kijken we naar de openingstijden van het webcare team ten opzichte van het callcenter, dan zien we dat die openingstijden bijna gelijk zijn getrokken. In 2016 had 43% van de verzekeraars dezelfde openingstijden. Nu is dit al gestegen naar 63%.
• Ook responsetijd is een belangrijke KPI voor de Social activiteiten. Door de snelle groei van klantcontact via de Social kanalen legt dit meteen ook een druk op de verzekeraar om aan verwachtingen van de responsetijden te voldoen. Waar vroeger voor email en brief vijf tot tien dagen golden, stellen de Social kanalen nu andere eisen.