Social kanalen zullen snel email vervangen

Social kanalen zullen snel email vervangen

27 februari 2018

social kanalen email

De Nederlandse verzekeraars verwachten dat de Social Media kanalen snel het email verkeer zullen vervangen als contactmogelijkheid. Zij sturen zelf de consumenten steeds meer naar de Social kanalen Facebook Messenger, WhatsApp en chatbots. Dat is een van de conclusies van ons Social Media onderzoek 2017.

  • Elke verzekeraar is bezig geweest met het verzorgen van een betere service via Social Media. De een succesvoller dan de ander. Opmerkelijk is dat er meer aandacht wordt besteed aan Facebook Messenger dan aan WhatsApp. Dit blijkt vooral uit het feit dat verzekeraars voor Facebook Messenger wel KPI’s inclusief responsetijden hebben opgesteld en voor WhatsApp niet. Men geeft prioriteit aan Facebook Messenger, dat duidelijk is geïntegreerd in het klantcontact.
  • Hoewel de tevredenheid over het gebruik van WhatsApp bij klanten hoog is, zien we geen groei ten opzichte van vorig jaar. Meer dan de helft van de verzekeraars heeft geen reactietijden voor WhatsApp. Daar waar 60% van de verzekeraars aangeeft dat zij binnen twee uur willen reageren, blijkt dat zij hier allemaal ruimschoots onder blijven.
  • Kijken we naar de openingstijden van het webcare team ten opzichte van het callcenter, dan zien we dat die openingstijden bijna gelijk zijn getrokken. In 2016 had 43% van de verzekeraars dezelfde openingstijden. Nu is dit al gestegen naar 63%.
  • Ook responsetijd is een belangrijke KPI voor de Social activiteiten. Door de snelle groei van klantcontact via de Social kanalen legt dit meteen ook een druk op de verzekeraar om aan verwachtingen van de responsetijden te voldoen. Waar vroeger voor email en brief vijf tot tien dagen golden, stellen de Social kanalen nu andere eisen.

De conclusies zijn gepubliceerd in het SoMe Magazine 2018. Klik hier om het nieuwe SoMe Magazine te downloaden.


Gerelateerde berichten

 Bekijk alle berichten

GERELATEERDE DIENSTEN

 Bekijk alle diensten

De Social Media Insurance Monitor

Lees meer

Sinds 2011 voert ITDS jaarlijks de Social Media Insurance Monitor uit: een onafhankelijk onderzoek naar de inzet van Social Media door verzekeraars, uitgegeven als SoMe magazine. In korte tijd is de Monitor een begrip geworden, nauwgezet gevolgd door de branche. Als logische vervolg heeft SoMe nu ook een Global Edition. Hiermee brengen we de inzet van Social Media door internationale verzekeraars in kaart.

Lees verder

Digital Business

Van digitale transformatie naar digitale werkelijkheid

De wereld waarin we leven heeft de digitale transformatie al lang gemaakt. We vinden het de normaalste zaak van de wereld dat we alles online kunnen regelen, inzien en uitzoeken. Toch is het voor veel banken, verzekeraars en pensioenfondsen een uitdaging om aan te sluiten op deze wereld. Laat staan erop vooruit te lopen. Onze specialisten weten wat er speelt, in Nederland en over de grenzen. En helpen u om uw kansen te verzilveren.

Lees verder

Social Media APK

Lees meer

Welke bijdrage levert social media aan uw business? Na onze Social Media APK weet u precies waar u staat. In zes weken beoordelen onze Social Media-experts uw (content)strategie, uw monitoringmethoden, uw inzet van Social Media-kanalen, de verankering van Social Media in uw organisatie en uw gebruik van tools voor metingen en (content)management. De resultaten presenteren we in een compact rapport, inclusief een benchmark met collega-verzekeraars.

Lees verder
web-monitoring-ok