Veerle Josson (Belfius Insurance): “ITDS’ers zijn één met ons team, ze denken mee.”

Een groep van acht ITDS consultants werkt al twee jaar mee aan de inrichting van het systeem Axon bij het Belgische Belfius Insurance. Als ‘Mission Team Lead’ werkt Veerle Josson mee in het programma ‘Core Insurance Renewal Non-Life’. Samen met Joan Cremers van ITDS kijkt ze in dit interview terug op de samenwerking en de mooie stappen die zijn gezet. Veerle: “Als ik een typische ITDS’er in drie woorden moet omschrijven zijn dat: leergierig, oplossingsgericht en enthousiast.”

Veerle Josson heeft meer dan 20 jaar ervaring in de verzekeringssector. Ze is bij Belfius Insurance binnen het programma ‘Core Insurance Renewal Non-Life’ eindverantwoordelijk voor een aantal verzekeringsproducten; dat gaat van de productontwikkeling tot aan alle changes die doorgevoerd worden in het systeem Axon. ‘Keylane Axon’ is een webgebaseerde polis- en claimadministratieoplossing voor verzekeraars. De applicatie ondersteunt front-, mid- en backofficeprocessen gedurende de hele levenscyclus van polissen en claims in een geïntegreerd systeem.

De acht ITDS’ers zijn onderdeel van het ‘PI team’ – het Product Inrichtingsteam. Joan vertelt: “Het team is in totaal 21 man sterk. Vaak wordt de rol van PI’er platgeslagen tot het slechts configureren van producten. Dit is zeker niet het geval. De rol is onwijs divers: het gaat om requirements ophalen, het uitwerken in een functioneel ontwerp, het afstemmen, het laten valideren en vervolgens uitwerken tot hoe je dit technisch in Axon wilt implementeren. Daarna komt pas het inrichtwerk. Het gaat dus om het hele proces dat soms ook ruimer is dan Axon op zichzelf. Je gaat op zoek naar de ‘vraag’ achter de ‘vraag’.”

Volgens Veerle is een goed functionerend PI team een belangrijke basis voor het programma: “Als je geen goed werkend PI team hebt, kan je simpelweg geen producten lanceren. Je wilt een verzekeringsproduct zo snel mogelijk op de markt zetten, met een zo hoog mogelijke kwaliteit.” Joan ondersteunt deze uitspraak: “Uiteindelijk wil je samen het product en de processen zo gebruiksvriendelijk mogelijk maken voor de klant. Goede samenwerking en communicatie binnen het team en met de mission team lead, test team en andere IT-departementen is daarin heel erg belangrijk.”

 

Nét dat stapje extra voor elkaar

Over de samenwerking zijn zowel Veerle als Joan erg enthousiast. Aan het begin van de samenwerking – in juni 2019 – kon er gelukkig fysiek samengewerkt worden. Veerle licht toe: “Persoonlijk vind ik dat je fijner kunt samenwerken als je fysiek contact hebt. Zeker in het begin, bij het opbouwen van de relatie. Een deel van de ITDS’ers is gestart in Covidtijd. Ook dat gaat heel goed. Dat toont wel dat iedereen flexibel is. Als je graag met iemand werkt, loop je toch nét dat stapje extra voor elkaar. En dat werkt twee kanten op. De Teamlead van het PI team, Herman Montoisy, speelt hier ook een belangrijke rol in.”

Joan haakt hierop in: “Zeker, we kregen van Herman vanaf het begin gelijk veel vertrouwen en verantwoordelijkheid. Hierdoor vinden we als externe medewerkers een goede aansluiting bij het team. Het ITDS team bij Belfius Insurance bestaat uit een gezonde mix van juniors en ervaren consultants. De juniors starten met het inrichtwerk en de iets eenvoudigere analyses. De ervaren consultants sparren met de business en mission team leads en verzorgen een stuk opleiding van de juniors. Doordat we op deze manier samenwerken verspreidt de kennis zich over ieder individu en zorgen we voor een efficiënte samenwerking met andere teams.” Veerle: “Dat de junior consultants door de ervaren consultants worden begeleid in hun groei, vind ik persoonlijk heel belangrijk. Het is leuk om te zien hoe zij zich ontwikkelen. Ze worden steeds sterker in het systeem, stellen betere vragen en werken zelfstandiger.”

 

Een extra uitdaging: Nederlands pakket op de Belgische markt

Keylane Axon is een verzekeringspakket dat ontwikkeld is voor de Nederlandse markt. De Nederlandse en Belgische markt verschillen zoveel, dat je de standaardontwikkeling niet zomaar over kunt nemen. Joan licht de verschillen toe: “De processen zijn niet alleen complexer in België, maar verschillen ook wettelijk met Nederland. Heel praktisch: in België is het bijvoorbeeld verplicht om de Burgerlijke Aansprakelijkheid (WA) voor onder andere een autoverzekering voor een volledig jaar af te sluiten bij een maatschappij. Terwijl je in Nederland ieder moment kan wisselen van verzekeraar. En een landelijke database als RDW kennen ze in België niet. Verschillende documenten moeten bij diverse instellingen opgevraagd worden om een verzekering te kunnen sluiten. Dat maakt het Belgische verzekeringsproces niet alleen anders, maar ook complexer.”

Niet alle business verwachtingen zijn realiseerbaar in het systeem. Volgens Veerle is dit een realiteit: “Dat kan natuurlijk voorkomen. Het is dan belangrijk om goed te weten wat er dan wel kan. Ook als er bijvoorbeeld een incident is ingediend en de technische oplossing erg complex is. Samen met de business wordt kritisch gekeken of deze aanpassing écht noodzakelijk is, welke alternatieven er zijn en bijvoorbeeld wel gebruiksvriendelijk voor de klant. Ze denken echt mee in het proces. Dat doen ITDS’ers heel goed.”

 

Futureproof producten

Uiteraard is het niet alleen belangrijk om de producten in te richten en te onderhouden. Als je echt ‘futureproof’ wilt zijn, moet alles ook goed gedocumenteerd worden. Joan legt uit: “Uit ervaring weten we dat het heel belangrijk is om te omschrijven wat je doet en waarom je het zo geïmplementeerd hebt. Het is belangrijk dat het functioneel design zo duidelijk mogelijk is en dat de technische oplossing hier zo efficiënt en effectief mogelijk op aansluit. Dit zorg ervoor dat alle ander PI’ers kunnen begrijpen wat er gebeurd is. Alleen hierdoor maak je alle producten ‘futureproof’. Niet alleen jijzelf, maar iedereen uit het team moet begrijpen wat er staat.”

Veerle sluit af: “We hebben de afgelopen tijd echt een slag gemaakt op efficiëntie dankzij de uitbouw van het PI team. Er wordt veel ingezet op kwaliteit en interne opleiding. De manier waarop we dat nu doen is echt geëvolueerd. Mede dankzij de ondersteuning van de consultants van ITDS.”