Door Arjen de Boer, Managing Partner ITDS – Innovatie gebeurt niet in de boardrooms, maar op straat. Klanten bestellen in een klik, kiezen op basis van reviews en verwachten perfectie op hun mobiel. Denk daarom niet vanuit technologie, maar vanuit het gedrag van je klant. Zo kan groot succes heel klein beginnen.

Goedbedoelde initiatieven 

Bij digitale innovatie heb ik in alle eerlijkheid het gevoel dat het bij verzekeraars vaak blijft bij woorden en goedbedoelde initiatieven. Nu nog wel, in ieder geval. Om de simpele reden dat organisaties vaak de kennis niet in huis hebben, laat staan een visie hebben over wat ermee te doen. Dit roept de vraag op wat de échte reden is waarom er zo hoog van de toren wordt geblazen over onderwerpen rondom digitale innovatie? Gaat het om de klant? Of om het imago van de verzekeraar zelf? Ik vrees het laatste.

In mijn dagelijkse werk zie ik dat verzekeraars graag gezien worden als innovatief. Ze doen graag dingen ‘net even anders dan anderen.’ Daar is op zichzelf niets mis mee. Maar wanneer het op technologie en digitale innovatie aankomt lijkt het erop dat verzekeraars te snel willen. Een collega zei ooit tegen me: “Krijg eerst de basis onder de knie en doe het dan met stijl’. Of zoals Cruijff zou zeggen: “Voetballen is simpel, maar simpel voetballen is heel moeilijk.” Eerst de boel onder controle krijgen en in kaart brengen waarom je doet wat je doet. Dat is wat mij betreft de enige manier om écht goed te worden. In sport is de winnaar degene die het beste is, niet per se degene die dingen anders doet.

Ingehaald door klanten

Ik ben ervan overtuigd dat nieuwe technologie en methoden de manier van werken een stuk efficiënter kunnen maken. Tegelijkertijd ben ik bang dat het allerbelangrijkste doel uit het oog wordt verloren en dat is het contact met de klant. Terwijl organisaties druk zijn met te bedenken hoe de technologie te implementeren en daarin onderscheidend te kunnen zijn, worden ze aan alle kanten ingehaald door de klanten. Laten we ons niet vergissen, die zijn digitaal veel volwassener  en  weten online uitstekend de weg.

Consumenten maken keuzes op basis van reviews. Ze verwachten zelf-service en 24/7 support. Als  je platform niet helemaal mobile-friendly is zijn ze weg. Andere bedrijfssectoren spelen daar veel beter op in en implementeren oplossing na oplossing. De verzekeringsbranche is trager. Is dat een uitdaging? Absoluut. Niet de innovatieve blik naar binnen, maar naar buiten. Scherp onderzoeken  met welke tools de ervaring en beleving van je klanten werkelijk beter kan worden gemaakt. En dan niet alles een beetje doen, maar een paar dingen écht goed. Gericht op het juist doel vooral. Want Cruyff zei ook: “Zonder bal kun je niet scoren”. En zonder klant… vul het maar in.