Digitalisering communicatiestromen bij een verzekeraar

DE VRAAG

De divisie levensverzekeringen van een grote verzekeraar verstuurt ieder jaar meer dan 100.000 brieven per post naar banken, tussenpersonen en klanten. Het systeem dat hiervoor gebruikt werd was verouderd en moest uitgefaseerd worden. Via de oude werkwijze werden de brieven handmatig getypt, geprint en verstuurd. De verzekeraar had de wens om de communicatiestromen te digitaliseren in de vorm van een communicatie portal. Maar hoe pak je dit aan? Vanuit onze ervaring in digitalisering werd ons gevraagd om het systeem uit te faseren en een tijdsbesparing per brief te realiseren.

ONZE AANPAK

Het project was eerder vastgelopen omdat de verzekeraar teveel in één keer wilde aanpassen. Onze aanpak was daarom om het project op te delen. En te werken met minimal viable products om zo snel mogelijk waarde toe te voegen voor de business.

Opschoning brieven
We hebben een analyse gedaan op de totale brieven bibliotheek. In het oude systeem stonden ongeveer 1200 verschillende type brieven. Om te beginnen werd bekeken welke van de brieven samengevoegd of zelfs verwijderd konden worden. Na een grote opschoning bleven er 200 verschillende type brieven over.

Bouwen in Pega/StreamServe
Gestart werd met de brief die het meest verstuurd werd. Door deze brief als eerste op te leveren is er direct zichtbare toegevoegde waarde voor de business. Er werd gebruik gemaakt van een sjabloon met vaste velden zoals het logo van het label, ruimte voor de NAW gegevens en de datum. Voor de wisselende velden in de brief maakten we in Pega/StreamServe een vraag-antwoordmodel. De gebruiker beantwoordt een aantal vragen, waardoor het systeem precies wat de samenstelling van de brief moet worden. Als alle velden ingevuld zijn, wordt de brief met één druk op de knop verzonden. Deze wordt op het klantportaal gezet of verzonden naar een centrale printstraat en daar geprint. Dit proces is gevolgd voor de 200 verschillende brieven.

Basis voor verdere optimalisaties
Wij geloven dat we klanten pragmatische oplossingen moeten bieden. Met de migratie van de brieven naar Pega/StreamServe is de basis neergezet die de verzekeraar zelf kan blijven optimaliseren. We hebben de business opgeleid, met trainingen en workshops, zodat zij zelf  aanpassingen kunnen doen in het systeem.

HET RESULTAAT

De 200 brieven worden nu gemaakt in Pega/StreamServe in plaats van handmatig door de gebruiker. De verzekeraar had een normtijd van 8 minuten per brief. Nu besteden zij gemiddeld minder dan 3 minuten per brief; een tijdsbesparing van meer dan 5 minuten. Sommige brieven zijn zo slim ingedeeld dat ze automatisch worden verstuurd, zonder dat hier nog handmatig werk aan te pas komt. Momenteel is de gemeten besparing 8000 uur op jaarbasis. Naar verwachting loopt dit op tot 10.000 uur.