Commercieel succes en tevreden klanten met behulp van een robot

Commercieel succes en tevreden klanten met behulp van een robot

ITDS Business Consultants robot commercieel succes

DE VRAAG

Een grote Nederlandse bank had de wens om bij elke hypotheek die wordt afgesloten met een klant ook een opstalverzekering af te sluiten. Dit is een verplichte verzekering bij een hypotheek. De bank merkte dat klanten daarvoor naar een andere partij gingen, terwijl het ook gewoon bij dezelfde bank kan.

ITDS kreeg de vraag om het projectmanagement bij deze opdracht te verzorgen. De taak van de projectmanager was om inzicht te krijgen in het klantenbestand en op welke manier we dit gingen aanpakken. Ook moest er een nieuw team worden opgezet binnen de klantenservice die de klanten gingen benaderen. Een uitdagende opdracht? Zeker!

ONZE AANPAK

Voordat we dit proces in gang konden zetten, moesten we contact opnemen met alle stakeholders die hierbij betrokken zouden zijn. Dit waren werknemers van Compliance, Risk, Legal, IT en de klantenservice.

Met Compliance, Risk en Legal bespraken we welke klanten we gingen benaderen. Zij gaven aan dat er een duidelijke aanleiding en overeenkomst in producten moet zijn, voordat klanten mogen worden benaderd. Om erachter te komen welke klanten dit waren, gingen we in gesprek met IT. Zij kwamen met een robot als oplossing, zodat de klantselectie niet handmatig hoefde te gebeuren. Minder tijdrovend, maar nog niet zo makkelijk als je denkt. De robot filtert eerst de klanten uit de hypotheekadministratie en vervolgens uit de verzekeringsadministratie. Deze gegevens worden met elkaar vergeleken en daaruit volgt een klantenbestand dat wordt gefilterd op basis van of de klanten commercieel willen worden benaderd. Met deze technologie breken we als het ware door twee pilaren (woon- en verzekeringsadministratie), iets dat nog niet eerder is gedaan. Het klantenbestand dat hieruit voortkomt, gaat naar het belteam van de klantenservice. Dit waren de laatste stakeholders met wie we contact opnamen. Zij benaderen deze klanten. Normaal gesproken bellen klanten de klantenservice. Nu draaien we het om.

Na meerdere gesprekken en een aantal kleine aanpassingen aan de plannen, was de vervolgstap de praktische uitvoering: het belteam samenstellen, de robot laten bouwen, rapportages inrichten om te monitoren wat de resultaten zijn en de banken benaderen van wie we de klanten gaan bellen.

HET RESULTAAT

We zijn gestart met een kleine groep filialen van de bank, maar al snel bleek dat het belteam het goed aan kon. De conversie was ruim 30%, dus een logische stap was dat de overige filialen ook zouden aansluiten. Dit is gelukt. Het project is een enorm succes gebleken en als team lijkt het ons een goed idee om in de toekomst het project uit te breiden met andere klantselecties en producten. Maar voordat het zover is, zorgen we er eerst voor dat dit proces wordt geëvalueerd en verbeterd waar nodig.

Meer weten over onze Consultancy diensten? Klik hier.

 

WELKE KANSEN ZIET U?

 

We maken graag een afspraak.
Bel ons op 020 – 226 01 10 of stuur een e-mail naar info@itds.nl.

 

WAT KLANTEN ZEGGEN

 

Een datakwaliteitsraamwerk bij ONVZ

'ITDS komt met pragmatische oplossingen'

“ITDS kent en begrijpt de richtlijnen van DNB rondom Solvency II datakwaliteit. En weet ook vanuit hun ervaring wat DNB verwacht bij die richtlijnen. Ze hebben hun kennis en ervaring in een zeer prettige samenwerking weten te vertalen naar oplossingen die voor ons werkbaar zijn. De mensen van ITDS houden het niet alleen bij hun bevindingen, maar komen met pragmatische oplossingen die ons helpen om de beheersing van onze datakwaliteit aantoonbaar te kunnen maken."

Johan Poot, Manager Finance & Control – ONVZ

Benieuwd naar de volledige case? Klik hier.

Een internationale IT-strategie en organisatieverandering

'Het gaat om de verandering, mensen meekrijgen'

In iets meer dan 40 jaar is Brunel uitgegroeid van een Delfts bemiddelingskantoor tot een internationale dienstverlener met ruim 11.000 medewerkers in 37 landen. In veel van die landen werd gewerkt met een lokaal IT-systeem en eigen definities. Om toekomstbestendig te zijn, moesten al die systemen vervangen worden door één systeem en één standaard.

Stefan de Boer, Manager Global IT, vertelt over de samenwerking met ITDS.

Een social strategie en implementatie voor OHRA

'Als wij tevreden waren, verlegden zij de lat'

In een paar jaar tijd groeide Social Media bij OHRA uit van ‘iets leuks voor erbij’ tot een volwaardig business- kanaal.

Iris Wezenberg, nu Online Service Manager, maar daarvoor Social Media Manager, vertelt hoe dat tot stand kwam.

Integratie van een nieuw IT-systeem

'Een geslaagde migratie zonder overlast voor de klant'

Michaël Bolt, manager IT van uitvaartorganisatie Yarden, stond voor de uitdaging om een nieuw systeem op te zetten dat de ambities van Yarden verder brengt. ‘We zijn nu in staat om meer naar buiten te kijken, omdat we weten dat het intern goed zit.

Lees hier hoe hij dat voor elkaar kreeg.


Gerelateerde cases

 Bekijk alle cases
web-monitoring-ok