Een data governance traject op maat

 

DE VRAAG

Een kleine verzekeraar met (nog) veel handmatige processen, wil graag meer data driven te werk gaan. Aan ons de vraag om te helpen met het vraagstuk: hoe kun je als kleine verzekeraar meer data gedreven werken met de huidige capaciteit en zonder grote (financiële) investeringen te doen? We gaven hierover advies en implementeerden de oplossing binnen de organisatie.

 

ONZE AANPAK

De vraag van de verzekeraar is enerzijds een IT-vraagstuk, anderzijds draait het vraagstuk om een verandering in de mindset en focus binnen de organisatie. Onze aanpak binnen dit project is daarom tweeledig, namelijk: het in kaart brengen van de datastromen en het opzetten van een data driven organisatiestructuur en -cultuur.

Data stromen in kaart brengen
Samen met de aangewezen ‘data stewards’ van de verzekeraar brachten we alle processen in kaart met visuele data flowcharts. Door de werknemers mee te nemen in de uitwerking van datastromen leerden ze hun eigen processen veel beter kennen. We maakten inzichtelijk waar alle data vandaan kwam en identificeerden waar de issues zaten. Zo ondervonden we bijvoorbeeld dat informatie uit de app van de verzekeraar geautomatiseerd binnenkwam en daardoor betrouwbaar was. Fouten in data kwamen onder andere voort uit dossiers die door de telefonisten handmatig in elkaar gezet werden. Zo werd het op een laagdrempelige, niet-technische manier duidelijk waar de dataproblemen zaten. Met de uitgewerkte data flowcharts verhoogden we de datakwaliteit en kwamen de verzekeraar meer ‘in control’ van de data binnen de processen.

Data driven organisatiestructuur en -cultuur
Om de data driven cultuur tot stand te brengen werd een ‘agile data guild’ opgezet. Dit is een groep vertegenwoordigers vanuit alle relevante processen en afdelingen in de organisatie die samen aan de slag gaan met de datastromen, -issues en processen. Na een aantal trainingen gingen ze aan de slag met de issuelijst die we opstelden aan de hand van de flowcharts. Het guild ging eerst aan de slag met ‘quick wins’. Daarna bepaalden ze zelf per sprint welke issues en verbeterinitiatieven ze oppakten. Wel challengden we ze bij tijdrovende en ‘dure’ issues met vragen als: wat is de business case hiervoor? En hebben we genoeg resources?

Met deze aanpak werden de vaste medewerkers meegenomen in de nieuwe digitale processen. Ze voelden zich betrokken en verantwoordelijk en keken daardoor bewuster naar de data binnen hun processen. Het betrekken van de medewerkers zorgt aan de ene kant voor draagvlak en betrokkenheid bij de data vraagstukken. Daarnaast heb je tegen lage kosten een verantwoordelijke groep voor het hele bedrijf.

HET RESULTAAT

Een groot en zwaar data governance project past niet in de bedrijfscultuur bij een kleine verzekeraar en daarnaast is hier vaak geen budget voor. Door het combineren van onze kennis over verzekeringsprocessen en een agile aanpak ontwierpen we een data governane project dat bij de opdrachtgever past. Doordat de medewerkers van de verzekeraar onderdeel van het data guild waren, voelden zij zich betrokken en zagen het belang van juiste data binnen de bedrijfsprocessen. Ook de medewerkers die eerst sceptisch waren over hun rol als ‘data steward’, vonden het werk na een paar sprints interessant en erg zinvol. De verzekeraar maakt hiermee belangrijke stappen naar een ‘data driven’ toekomst met hun eigen medewerkers én met een lage investering.