Commercieel succes en tevreden klanten met behulp van een robot

DE VRAAG

Een grote Nederlandse bank had de wens om bij elke hypotheek die wordt afgesloten met een klant ook een opstalverzekering af te sluiten. Dit is een verplichte verzekering bij een hypotheek. De bank merkte dat klanten daarvoor naar een andere partij gingen, terwijl het ook gewoon bij dezelfde bank kan.

ITDS kreeg de vraag om het projectmanagement bij deze opdracht te verzorgen. De taak van de projectmanager was om inzicht te krijgen in het klantenbestand en op welke manier we dit gingen aanpakken. Ook moest er een nieuw team worden opgezet binnen de klantenservice die de klanten gingen benaderen. Een uitdagende opdracht? Zeker!

 

ONZE AANPAK

Voordat we dit proces in gang konden zetten, moesten we contact opnemen met alle stakeholders die hierbij betrokken zouden zijn. Dit waren werknemers van Compliance, Risk, Legal, IT en de klantenservice.

Met Compliance, Risk en Legal bespraken we welke klanten we gingen benaderen. Zij gaven aan dat er een duidelijke aanleiding en overeenkomst in producten moet zijn, voordat klanten mogen worden benaderd. Om erachter te komen welke klanten dit waren, gingen we in gesprek met IT. Zij kwamen met een robot als oplossing, zodat de klantselectie niet handmatig hoefde te gebeuren. Minder tijdrovend, maar nog niet zo makkelijk als je denkt. De robot filtert eerst de klanten uit de hypotheekadministratie en vervolgens uit de verzekeringsadministratie. Deze gegevens worden met elkaar vergeleken en daaruit volgt een klantenbestand dat wordt gefilterd op basis van of de klanten commercieel willen worden benaderd. Met deze technologie breken we als het ware door twee pilaren (woon- en verzekeringsadministratie), iets dat nog niet eerder is gedaan. Het klantenbestand dat hieruit voortkomt, gaat naar het belteam van de klantenservice. Dit waren de laatste stakeholders met wie we contact opnamen. Zij benaderen deze klanten. Normaal gesproken bellen klanten de klantenservice. Nu draaien we het om.

Na meerdere gesprekken en een aantal kleine aanpassingen aan de plannen, was de vervolgstap de praktische uitvoering: het belteam samenstellen, de robot laten bouwen, rapportages inrichten om te monitoren wat de resultaten zijn en de banken benaderen van wie we de klanten gaan bellen.

 

HET RESULTAAT

We zijn gestart met een kleine groep filialen van de bank, maar al snel bleek dat het belteam het goed aan kon. De conversie was ruim 30%, dus een logische stap was dat de overige filialen ook zouden aansluiten. Dit is gelukt. Het project is een enorm succes gebleken en als team lijkt het ons een goed idee om in de toekomst het project uit te breiden met andere klantselecties en producten. Maar voordat het zover is, zorgen we er eerst voor dat dit proces wordt geëvalueerd en verbeterd waar nodig.