Een nieuw tijdperk in relatiedata voor Aegon

 

Twee jaar geleden zijn Aegon en ITDS samen een uitdaging aangegaan: het relatiedomein en bijbehorende datakwaliteit verbeteren. Voor een financiële dienstverlener als Aegon is dit traject niet alleen heel belangrijk, maar tegelijkertijd complex. Met miljoenen klanten – en een brede range aan producten en diensten – is het samenbrengen van relatiedata soms een grotere uitdaging dan het lijkt.

Eerder spraken we met Frank van Wessel, momenteel Directeur Schade Particulier bij Aegon. Hij deelde zijn vijf belangrijkste inzichten op het gebied van Customer Data Management en vertelde over de ambities op dit traject. Nu, anderhalf jaar later, spreken we Ellen Even (Expert Lead Relatiedata bij Aegon) en Eline Bos (Business Consultant bij ITDS) over het –  in de praktijk – waarmaken van deze ambities. Het afgelopen half jaar hebben zij intensief samengewerkt. Met één doel: relatiedata binnen Aegon de aandacht geven die het nodig heeft en verdient.

 

Relatiedata als basis

Relatiedata zijn – simpel gezegd – alle gegevens om relaties (consument, zakelijke klant, leverancier, intermediair) te identificeren. Denk aan een naam, adres, geboortedatum, maar bijvoorbeeld ook het overlijden van een persoon. Ellen vertelt over het belang van relatiedata voor Aegon: “Dit belang is enorm vanuit verschillende aspecten. Om te beginnen om de strenge compliance regels op het gebied van relatiedata, bijvoorbeeld GDPR en KYC. Aan deze wetgeving moet je simpelweg voldoen als financiële dienstverlener. Daarnaast is het strategisch belang van Aegon groot. Relatiedata zijn de basis van het juist uitvoeren van alle processen. Denk aan processen als CDD, de financiële administratie en klantafhandelingen. Met behulp van goede relatiegegevens kunnen we relaties steeds beter digitaal van dienst zijn en het inzicht geven dat bij zijn of haar dienst hoort. Eigenlijk zijn relatiedata de bron van álles wat we doen. En alles wat we doen, doen we voor onze klanten.”

 

Optimalisatie van de klantbeleving

Aegon is een financiële dienstverlener die producten in een brede range aanbiedt, van hypotheek tot aan pensioen. Het samenbrengen van alle relatiedata kent daardoor zijn uitdagingen. Ellen legt uit: “Bijvoorbeeld: een relatie vergeet een verhuizing door te geven aan één van de verzekeringstakken. Wij vinden dat de klant zich niet bezig hoeft te houden met de interne organisatie. Dus heel praktisch: als jij jouw verhuizing aan Aegon doorgeeft via jouw hypotheek, moet dit ook bekend zijn voor jouw pensioen.” Eline vult aan: “Uiteindelijk draait alles natuurlijk om het optimaliseren van de klantbeleving. Aegon is verantwoordelijk voor haar klanten en moet borgen dat zij financieel bewuste keuzes maken. En dat begint intern bij het weten wie de klanten zijn.”

 

“Relatiedata zijn de basis van het juist uitvoeren van alle processen. Denk aan processen als CDD, de financiële administratie en klantafhandelingen.”

 

Een centrale inrichting door Master Data Management

Maar hoe richt je relatiedata in om klanten optimaal te kunnen bedienen? Bij Aegon implementeren ze een Master Data Management (MDM) oplossing. Eline vertelt hierover: “Pas als je de relatiedata centraal zet, kun je deze de juiste focus geven. Relatiedata vind je door de gehele organisatie. Daarom hebben we gekozen voor de implementatie van een Master Data Management oplossing. Deze applicatie maakt het mogelijk om relatiedata centraal in te richten. Alle informatie over de klant staat in één masterbestand die geldt als de waarheid, ‘de golden record’. Het onderhoud en het beheer van relatiedata doe je hierdoor op één plek. Aanpassingen worden vrijwel real time gesynchroniseerd met de andere systemen. Zo voorkom je versnippering en heeft de hele organisatie altijd toegang tot de meest actuele en complete relatiedata.”

 

Data stewards als analisten en vertegenwoordigers

Tijdens het traject is het, naast het technisch inrichten van de Master Data Management oplossing, belangrijk om de gehele organisatie te betrekken in het bijhouden van de datakwaliteit. Ellen vertelt over de aanpak: “We geloven dat de implementatie alleen succesvol kan zijn door vertegenwoordiging door de gehele organisatie. Daarom is er een centrale afdeling opgezet met data stewards. Wat een data steward precies doet? Een data steward neemt verantwoordelijkheid en sturing over zijn of haar data domein. Ze monitoren en coördineren op de datakwaliteit, maar zijn ook het aanspreekpunt voor de business. Concreet betekent dit: alles inzichtelijk maken in dashboards en de verschillende business units meenemen in de acties die gedaan moeten worden. Op alle facetten, denk aan: data cleansing, data retirement en procesoptimalisatie.” Eline valt bij: “Data stewards zijn dus eigenlijk analisten en vertegenwoordigers tegelijk. De data stewards maken het inzicht in de datakwaliteit mogelijk, maar het verbeteren van datakwaliteit doen we met de hele organisatie.”

 

“Wij hebben gekozen voor de implementatie van een Master Data Management oplossing. Deze applicatie maakt het mogelijk om relatiedata centraal in te richten.”

 

Neem alle collega’s mee

De grootste uitdaging op het traject is volgens Ellen en Eline het betrekken en meenemen van alle Aegon collega’s. Eline licht toe: “Het implementeren van een Master Data Management oplossing is niet iets wat je zomaar even doet. Het gaat verder dan het simpelweg ‘wegzetten’ van een nieuwe database. Naast het ontwerp van de nieuwe database, passend in de Aegon omgeving, moeten huidige applicaties aangepast en gekoppeld te worden. Daarbij moet je starten met een zo ‘schoon’ mogelijke dataset. Hier gaat veel analyse en data cleansing aan vooraf. Daarnaast heeft de implementatie impact op de werkzaamheden van veel collega’s. Die moet je écht meenemen in het proces.” Ellen vult aan: “Tijd nemen voor het embedden in de organisatie is heel belangrijk. Hoe je stakeholders in de organisatie meekrijgt? Alles heel concreet maken met tastbare voorbeelden. En een platform te bieden waar iedereen zijn vragen kan stellen. Veel collega’s wilden weten: wat heeft het voor invloed op mijn dagelijkse werkzaamheden? En wat levert dat me op? Als je dit duidelijk kunt aantonen, zien collega’s de waarde in van de veranderingen. Hierdoor zijn ze bereid mee te werken en werden ze – in ons geval – echt enthousiast en gingen zelfstandig aan de slag.”

 

Een perfecte combinatie van interne kennis en marktkennis

Inmiddels werken Aegon en ITDS al bijna twee jaar samen aan dit traject. Ellen over de kracht van de samenwerking: “Door onze samenwerking hebben we een perfecte combinatie van marktkennis en interne kennis. We pakken het echt samen op. Zo zijn er bijvoorbeeld data stewards van zowel Aegon als ITDS.” Eline voegt toe: “We vormen in feite een agile team. Met een mooie combinatie van kennis en competenties, waardoor het allemaal heel praktisch en pragmatisch is. Vanuit ITDS collega’s merk ik veel energie als we de Aegon collega’s meenemen. De samenwerking is heel goed.”

Ellen sluit af: “Relatiedata is altijd van groot belang geweest voor Aegon. Maar door de manier waarop het in het verleden was georganiseerd, konden we het niet de juiste focus geven en de kwaliteit op een juiste manier borgen. Ik ben blij om te zien dat relatiedata – met behulp van ITDS – nu de aandacht krijgen die het verdient. En we onze klanten daardoor beter kunnen bedienen. Want daar doen we het natuurlijk voor.”

 

Meer weten over dit traject? Of kan jouw organisatie hulp gebruiken op het gebied van data management? Neem dan vooral contact op met Eline via e.bos@itds.nl.